【AI應用】保誠香港研採生成式AI提升客服質素　先做好風管及審核

數碼轉型談了多年，生成式人工智能（Generative AI）今年風靡全球，保誠保險香港行政總裁林智剛接受專訪時表示，現時同事們也明白數碼化、運用科技及數據的重要性，但應如何用得其所，才是關鍵。該公司亦有探討應用生成式人工智能，現階段主力提升客戶服務。他指機器可幫人，人也可幫機器，不是只有我或你。

他作為管理層，有責任協助將科技應用融入公司各部門中。

不是全部也要數碼化，要以客為先、不斷優化，了解客人在甚麼情況下想有真人服務，而科技從中又可如何協助，從而提升服務質素。

人性化地提問助保險代理尋資料  核保理賠自動化

事實上，保誠保險香港近年不斷進行數碼化，主要體現在客戶服務方面。他指全面通關後，客戶量及服務需求量上升，公司也能輕鬆應付，皆因已提升了應用程式的功能，方便客人查詢及維持保單，核保、理賠也有進行自動化升級。

至於下一步如何應用生成式人工智能，林智剛及其團隊已有想法。他舉例，保險代理出外見客時，需要很多資訊支援以解答客人提問，但資訊涉及市場、公司業務及產品，量大且範圍廣，要花時間去疏理及尋找，可能會影響服務體驗。「倘能以（生成式人工智能）人性化地提問，就能獲得合適及準確的資料，有助提升保險代理的服務效率及質素。」

此外，保險公司每天也會接到不少電話查詢，過去需要靠人手輸入來分類查詢性質，又要花人力去做內容分析。但若在「語音轉文字」的應用程式配合生成式人工智能作內容分析，甚至可即時知悉客人的情緒，並向接電話同事提供即時建議，」

他期望生成式人工智能，可減省同事重聽錄音的時間，只需花時間做重要分析，相信可省下多於50%的時間。

生成式AI四大應用  如虛擬助手解難

IBM香港諮詢服務合夥人高嘉欣指，人工智能或生成式人工智能的應用概念，就如一個虛擬助手協助解決疑難，提供最佳的下一個行動（Next Best Action）建議。基本上，企業由前綫至支援部門也可應用，簡單來說是可協助Refresh營運。

是否應用及其先後次序，當然要看投資回報，以及該部門員工及IT部門的適應情況。

她指現時企業對生成式人工智能主要有4大應用範疇，包括：

1.資料蒐集；

2.內容創作、市務及內部溝通；

3.編程、撰寫技術文件或應用；

4. Conversational Knowledge，以對話模式去搜尋資料。

然而，無論生成式人工智能有多先進，但林智剛及高嘉欣也認為，應用時要做好保安、治理及風險管理，要定期做審核，保證數據來源、模組、人工智能是在有透明度下提供公平及正確的資料。

記者：梁巧恩

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