【疫市營商】逾5成港消費者客服問題未解 調查:可令港企損失1170億元

商業 14:07 2022/12/12

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報告顯示,全球消費者有15%時間遭遇差劣的客戶體驗。(資料圖片)

有調查顯示,差劣的客戶體驗可使香港企業面臨損失6.5%收益的風險,消費者將因此減少消費高達935億港元,完全停止消費達235億元,使企業合共損失1170億元的收益。

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《Qualtrics 2023年全球消費者趨勢報告》於2022年7月至9月期間,調查全球29個國家和地區的消費者,包括693名來自香港的受訪者。報告顯示,全球消費者有15%時間遭遇差劣的客戶體驗;43%消費者表示,會減少或完全停止該品牌消費。 

報告顯示,政府機構(30%)有最高比例的消費者曾遭遇「非常差」的客戶體驗,其次為航空公司(25%)和物業保險公司(21%);串流媒體服務(6%)、超級市場(7%)和百貨公司 (8%) 的比例最低。

2023年企業須重視客戶體驗趨勢

報告提出下列企業在2023年須重視的客戶體驗趨勢: 

1. 個人化聯繫更能贏取客戶忠誠度

能與善解人意的客服人員交談的消費者,其滿意體驗的比例較認為客服人員不善解人意的受訪者高出4.5倍。

2.  客戶轉用其他品牌的可能性增加

超過一半(55%)香港消費者表示,他們的客服問題沒有得到解決,而39%消費者認為客服人員不夠善解人意。企業可以把握這機遇,提供超越消費者期望的服務並贏取忠誠度。

3.  滿足消費者需求日益重要 

近4分之3(70%)的香港消費者表示,企業需要更積極聆聽他們的心聲,比例按年上升21%,突顯企業迫切需要改善,企業可以利用即時通訊和其他質性回應途徑接收的見解,來提高其聆聽能力。

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責任編輯:李智美

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