【新零售時代】香港屈臣氏O+O智能化部署 拓美容及保健個人化體驗

科技 14:30 2022/12/01

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香港屈臣氏董事總經理李家樂 (左)表示,早年已加大投放資源部署零售科技,近日再進一步針對的健康與美妝的個人化營銷,迎戰O+O新零售時代。(曾耀輝攝)

邁進「O+O」(綫上及綫下)新零售時代以及後疫情時代,如何迎戰不斷變化的消費模式及產業生態,成為企業一大課題。香港屈臣氏董事總經理李家樂表示,該集團早於9年前設立電子商店,並陸續以O+O作核心發展策略,近年更借力科技提升營運力,以及針對個人化營銷部署,創新零售體驗。

自拍AI皮膚分析 推介美肌產品

以O+O無縫結合綫下及綫上平台,當中離不開人與人之間互動,以及顧客體驗。企業在部署技術的同時,必須考慮如何提升與消費者的互動,藉此吸引回頭客。

李家樂表示,早前積極發展電子商店,進行簡化搜尋貨件與購物流程,配合流動支付等部署之外,還重點加強了個人化、快捷便利的專業美容及保健新體驗。例如,自拍AI皮膚分析並推薦所需美肌護膚產品的「Skinfie Lab智美肌」功能;以及加入與顧客互動的科技,讓專業團隊包括註冊藥劑師、網上健康顧問等即時解答健康問題,並提供專業建議及健康產品推介的「臣醫百科」等。

  • 據透露,香港屈臣氏的網店銷售額今年同期比2021年有高雙位數百分比增長,預計來年會有持續增長
  • 而網店的瀏覽量對比2021年亦有雙位數百分比增長
  • 包括網頁及應用程式在內,其電子商店平均每月瀏覽人次近170萬,應用程式下載量則已超過140萬人次

目前,其網店及實體店均有消費的O+O顧客群,消費額更為僅於實體店購物顧客的3倍。他強調,近年積極轉型的策略並非只將以往實體店的顧客推到綫上,就等於完成O+O。他解釋:

始終綫上有許多體驗比綫下實試的確有少許差別,因此還必須兼顧加強實體店服務。

實體店為消費者提供無可取代的購物體驗,也是O+O策略的獨特之處。因此李家樂表示,為加強實體店服務,香港屈臣氏早前推出的免費基本體檢、免費美甲,在接近全綫店舖設立點購站Tap & Shop及自助付款處等,盼更方便顧客。另正積極物色港、九不同地方,期望來年擴充本港的實體店舖網絡配合發展,並預計「比今年的店舖總數增加」,惟實際數目需要視乎多項因素,如有沒有合適地點、租金等。

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零售智能化 貫穿服務與供應鏈

回顧今年7月,屈臣氏集團表示將在年內增撥9億元,進一步加速數碼轉型和提升O+O顧客購物體驗,包括重點增加旗下數碼科技團隊eLab和TECHLab的資源、發展機器學習、人工智能、大數據和零售科技。

李家樂指出,在O+O方面,雖然本港的疫情早前好像放緩一些,但是這並不代表會放慢相關的投資步伐。

因應時代改變,亦將按需求增加投資,尤其是提升物流效率。

令零售智能化不僅體現於購物與付款過程,更貫穿零售供應鏈、物流、服務、各管理系統等。舉例,其早前推出的網店「特快送」服務,最快可以在30分鐘內送貨上門,或於全港近150間屈臣氏門店自取;另有提供送遞服務,表示最快10分鐘可送達;順豐總取貨點則已超過1,200個。

此外,受疫情影響導致物流成本上漲,李家樂坦言,這情況確實加重了企業的營運負擔,惟希望透過科技工具等提升營運效率來應對,盡量不會轉嫁成本予消費者。他又稱:

會視乎情況作物價調整,有時可能會加價,但有時甚至可能是透過減價來吸引顧客。

設自家視像醫生 即日專人送藥上門

屈臣氏近年在本港有多項健康、美粧增值服務,據透露,僅在保健服務範疇:

  • 其健康產品的銷量相比2021年有雙位數百分比增長
  • 藥房服務營業額則有接近4成的增長

為進一步拓展O+O保健業務,李家樂稱,除了在今年6月推出了「屈臣氏eDr」視像醫生服務,提供中醫及西醫診症之外,近日在綫上還推出虛擬產品,讓消費者在綫上購買並於綫下點兌換服務,例如人類乳頭瘤病毒疫苗(簡稱HPV疫苗或子宮頸癌疫苗)接種服務也可在其綫上平台購買。

今年6月更針對市民對遙距醫療服務的需求,推出「屈臣氏 eDr」視像醫生服務,並設有即日專人送藥上門。(香港屈臣氏官網截圖)

在部署視像醫生服務的時間方面,他透露,該集團的技術團隊成員,早前在短短兩個月內完成開發。另由於該「屈臣氏eDr」應用程式的使用情況超出預期,並且將逐步推出更多新功能,惟具體詳情有待之後正式公布。

該服務亦設有即日專人送藥上門,包括3天基本藥物及1次配送服務,並可提供醫生證明及專科醫生轉介信。李家樂表示,最快3分鐘與專業醫生包括中醫師連綫,進行1對1視像會診的診症費為368元,中醫現正推出半價優惠至今年12月31日。

7大專業團隊 擬加強健康諮詢

綫下方面,他指出,屈臣氏目前在香港已有60間設有駐店藥房及藥劑師的分店,以及12間分店設有註冊中醫,能以「望聞問切」四診觀察,提供中醫內科診症及針灸,拔罐等服務,預計將於來年持續拓展版圖,並且加強由「屈臣醫健氏」7大專業團隊(註冊普通科醫生、藥劑師、營養師、中醫師、護士、健康顧問及母嬰健康顧問)提供的健康諮詢服務。

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夥業界回收 響應「綠色店舖框架」

香港屈臣氏日前舉辦「屈臣氏健康美麗大賞 2022」,當中以年度主題 The New Beautiful 「美 ‧ 從心定義」,盼藉此推動並引領業界研發更多優質產品及服務。圖為香港屈臣氏董事總經理李家樂。(曾耀輝攝)

可持續消費為全球企業近年關注的議題,李家樂表示,早前亦有響應屈臣氏集團推出的「全球綠色店舖框架」及2030年可持續發展目標,並從產品研發、店舖設計概念、營運模式、物流運輸及顧客參與等多方面着手。

可持續產品 今年銷量400萬件

例如推出一些環保補充裝、可持續產品及包裝選擇,亦有將概念帶到更多的自家品牌當中。他透露,僅是香港市場已涵蓋近60個品牌及近400件可持續產品,今年的總銷售量高達400萬件。早前另有夥拍P&G及L'Oréal等業界巨頭推行回收計劃,至今已回收逾46萬個容器等。

記者:張寶燕

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