【新零售時代】香港屈臣氏O+O智能化部署 拓美容及保健個人化體驗
▲ 香港屈臣氏董事總經理李家樂 （左）表示，早年已加大投放資源部署零售科技，近日再進一步針對的健康與美妝的個人化營銷，迎戰O＋O新零售時代。（曾耀輝攝）
邁進「O+O」（綫上及綫下）新零售時代以及後疫情時代，如何迎戰不斷變化的消費模式及產業生態，成為企業一大課題。香港屈臣氏董事總經理李家樂表示，該集團早於9年前設立電子商店，並陸續以O+O作核心發展策略，近年更借力科技提升營運力，以及針對個人化營銷部署，創新零售體驗。
自拍AI皮膚分析 推介美肌產品
以O+O無縫結合綫下及綫上平台，當中離不開人與人之間互動，以及顧客體驗。企業在部署技術的同時，必須考慮如何提升與消費者的互動，藉此吸引回頭客。
李家樂表示，早前積極發展電子商店，進行簡化搜尋貨件與購物流程，配合流動支付等部署之外，還重點加強了個人化、快捷便利的專業美容及保健新體驗。例如，自拍AI皮膚分析並推薦所需美肌護膚產品的「Skinfie Lab智美肌」功能；以及加入與顧客互動的科技，讓專業團隊包括註冊藥劑師、網上健康顧問等即時解答健康問題，並提供專業建議及健康產品推介的「臣醫百科」等。
- 據透露，香港屈臣氏的網店銷售額今年同期比2021年有高雙位數百分比增長，預計來年會有持續增長
- 而網店的瀏覽量對比2021年亦有雙位數百分比增長
- 包括網頁及應用程式在內，其電子商店平均每月瀏覽人次近170萬，應用程式下載量則已超過140萬人次
目前，其網店及實體店均有消費的O+O顧客群，消費額更為僅於實體店購物顧客的3倍。他強調，近年積極轉型的策略並非只將以往實體店的顧客推到綫上，就等於完成O+O。他解釋：
始終綫上有許多體驗比綫下實試的確有少許差別，因此還必須兼顧加強實體店服務。
實體店為消費者提供無可取代的購物體驗，也是O+O策略的獨特之處。因此李家樂表示，為加強實體店服務，香港屈臣氏早前推出的免費基本體檢、免費美甲，在接近全綫店舖設立點購站Tap & Shop及自助付款處等，盼更方便顧客。另正積極物色港、九不同地方，期望來年擴充本港的實體店舖網絡配合發展，並預計「比今年的店舖總數增加」，惟實際數目需要視乎多項因素，如有沒有合適地點、租金等。
零售智能化 貫穿服務與供應鏈
回顧今年7月，屈臣氏集團表示將在年內增撥9億元，進一步加速數碼轉型和提升O+O顧客購物體驗，包括重點增加旗下數碼科技團隊eLab和TECHLab的資源、發展機器學習、人工智能、大數據和零售科技。
李家樂指出，在O+O方面，雖然本港的疫情早前好像放緩一些，但是這並不代表會放慢相關的投資步伐。
因應時代改變，亦將按需求增加投資，尤其是提升物流效率。
令零售智能化不僅體現於購物與付款過程，更貫穿零售供應鏈、物流、服務、各管理系統等。舉例，其早前推出的網店「特快送」服務，最快可以在30分鐘內送貨上門，或於全港近150間屈臣氏門店自取；另有提供送遞服務，表示最快10分鐘可送達；順豐總取貨點則已超過1,200個。
此外，受疫情影響導致物流成本上漲，李家樂坦言，這情況確實加重了企業的營運負擔，惟希望透過科技工具等提升營運效率來應對，盡量不會轉嫁成本予消費者。他又稱：
會視乎情況作物價調整，有時可能會加價，但有時甚至可能是透過減價來吸引顧客。
設自家視像醫生 即日專人送藥上門
屈臣氏近年在本港有多項健康、美粧增值服務，據透露，僅在保健服務範疇：
- 其健康產品的銷量相比2021年有雙位數百分比增長
- 藥房服務營業額則有接近4成的增長
為進一步拓展O+O保健業務，李家樂稱，除了在今年6月推出了「屈臣氏eDr」視像醫生服務，提供中醫及西醫診症之外，近日在綫上還推出虛擬產品，讓消費者在綫上購買並於綫下點兌換服務，例如人類乳頭瘤病毒疫苗（簡稱HPV疫苗或子宮頸癌疫苗）接種服務也可在其綫上平台購買。
在部署視像醫生服務的時間方面，他透露，該集團的技術團隊成員，早前在短短兩個月內完成開發。另由於該「屈臣氏eDr」應用程式的使用情況超出預期，並且將逐步推出更多新功能，惟具體詳情有待之後正式公布。
該服務亦設有即日專人送藥上門，包括3天基本藥物及1次配送服務，並可提供醫生證明及專科醫生轉介信。李家樂表示，最快3分鐘與專業醫生包括中醫師連綫，進行1對1視像會診的診症費為368元，中醫現正推出半價優惠至今年12月31日。
7大專業團隊 擬加強健康諮詢
綫下方面，他指出，屈臣氏目前在香港已有60間設有駐店藥房及藥劑師的分店，以及12間分店設有註冊中醫，能以「望聞問切」四診觀察，提供中醫內科診症及針灸，拔罐等服務，預計將於來年持續拓展版圖，並且加強由「屈臣醫健氏」7大專業團隊（註冊普通科醫生、藥劑師、營養師、中醫師、護士、健康顧問及母嬰健康顧問）提供的健康諮詢服務。
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夥業界回收 響應「綠色店舖框架」
可持續消費為全球企業近年關注的議題，李家樂表示，早前亦有響應屈臣氏集團推出的「全球綠色店舖框架」及2030年可持續發展目標，並從產品研發、店舖設計概念、營運模式、物流運輸及顧客參與等多方面着手。
可持續產品 今年銷量400萬件
例如推出一些環保補充裝、可持續產品及包裝選擇，亦有將概念帶到更多的自家品牌當中。他透露，僅是香港市場已涵蓋近60個品牌及近400件可持續產品，今年的總銷售量高達400萬件。早前另有夥拍P&G及L'Oréal等業界巨頭推行回收計劃，至今已回收逾46萬個容器等。
記者：張寶燕
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