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【人才管理】保險業數碼培訓 滿足新世代需求

12:00 2022/10/30

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醫療健康行業的形象正面,吸引有意幫助人們的人才加入。(彭振濠攝)

疫情讓人更關注健康,但保險業界未必一定受惠。國際醫療保健保險集團保柏(Bupa)香港董事總經理梅康信(Andrew Merrilees)坦言,千禧世代近年對購買醫療保險有所下調,但他仍看好本港市場會於疫後反彈;並希望透過數碼培訓人才計劃、增加不同服務及應用數碼科技,捕捉商機。

梅康信表示,本港保險業界以往在數碼科技應用及投資新市場的力度較低,更滯後於歐美市場。舉例在美國5、6年前已出現的遙距應診,香港要在疫情推動下才出現,但亦喜見本港市場在革新。該公司預期市場會急促增長,將在亞洲加大力度投入。

數碼醫療 疫情推動發展
雖然中港兩地仍未通關,影響內地客訪港,對保險業來說是一大挑戰,但梅康信對市場仍表樂觀。他指香港的醫療保險市場發展一向平穩,而長者及千禧代是該公司的目標客群。

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面對千禧世代購買醫保意慾下降,他相信是這代人需要更多健康與保健服務支援,只要推迎合他們生活方式的產品,並引入數碼科技應用來配合,就能吸納這批客群。故該公司早前就嘗試以「健康3.0數碼體驗館」形式展示健康相關技術方案,設置了「日常健康FUN區」、「未來醫學專區」及「預防醫學專區」,配合新生代的生活的態度。同時,亦以新方法去吸引、培育新世代人才。

保險業是人力資源密集的行業,該公司現時讓客戶透過電話、中介人投保,同時提供網上服務,以及24小時客戶服務及健康專綫;以上種種,都需要人才。梅康信表示:「轉型時的挑戰是人才。」故保柏仍持續投資人才,過去3年維持每年增加5%人手,亦致力留住人才。

要能吸引及留住人才,今時今日已不能單靠薪金,尤其是新世代員工,甚重視公司的文化及歸屬感。保柏透過People Pulse(員工心聲滿意度調查),為員工建立一個愉快工作地方。

保柏香港董事總經理梅康信表示,為員工提供數碼科技培訓,因為人才在數碼轉型中尤為重要。(彭振濠攝)

淨推薦值 聆聽客戶意見
該調查顧名思義是聆聲員工心聲,亦是員工向公司表達感受的機會,助公司了解員工想法。重點是這個調查由第三方服務供應商管理,讓員工無後顧之憂表達意見。調查每年進行兩次,之後會按員工反饋並制定未來計劃。

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對於客戶,該公司亦有透過不同調查及數據了解其看法。例如透過「淨推薦值」(Net Promoter Score,NPS)聆聽客戶意見,淨推薦值目的是調查客戶是否滿意公司表現,保柏以80分NPS為目標,藉此掌握客戶在投保過程中,感到滿意的地方和所遇到的問題。根據收集而來的意見及資料,再擬定各項行動計劃。

梅康信表示,環球位列第一的企業在這個指數中獲評80分,而保柏現在取得78分,未來會以80分為目標。

保柏早前以「健康3.0數碼體驗館」形式展示健康相關技術方案,其中的目標是千禧代。(彭振濠攝)

數碼學院培訓 強化員工創新
保柏香港現時經營醫療及保險兩大業務,年輕人亦可選擇想要發揮的範疇。不過,在各行各業都在進行數碼轉型時,保柏香港董事總經理梅康信坦言,在招聘資訊科技及數碼方面的人才,包括數據分析人才方面,都遇到招募困難。

要留住人才,保柏亦有不同做法,例如管理人會向員工講述行業優勢,公司如何投資未來等,讓員工看到更大發展前景,對職場新鮮人而言,會讓他們學習新的技巧,例如近年多人談論的ESG(環境、社會和管治)議題,員工都可自願參與。

梅康信亦提到保柏設計的Digital DN@cademy培訓計劃,以加強員工創新及相關數碼技能,亦讓公司可善用數碼科技為客戶提供服務,貼近市場趨勢及需求,配合集團數碼革新策略。

據悉,該公司為了解同事對公司數碼轉型的準備程度和了解員工數碼能力,曾以Digital-DNA概念進行調查,最後得出4個主要方向去建構Digital DN@cademy,分別是1.數碼精通、2.敏捷的工作模式、3.以客戶和數據為中心,以及4.新常態下的領導。

保柏亦推出Digi Express及一系列有關最新數碼科技的課程,及後更推出為期3個月的HealthHACK人才發展計劃。梅康信表示:「希望在數碼轉型過程中,員工不要覺得被遺棄。」

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持續投資科技 提升客戶體驗
數碼轉型對醫療及保險行業都是必要,保柏香港董事總經理梅康信表示,該公司投入資源進行數碼轉型,尤其是人力資源方面,他強調數碼化並不是單單節省成本,而是能為集團造就商機。

他又指,保柏是環球企業,所以資源及技術都能分享,不需要重新做起,由客戶角度出發,保柏投資在客戶體驗方面,作市場研究,藉此找到如千禧代的新需求。

他舉例,在後勤服務上,透過數碼方案讓辦公室無紙化,坦言這並不容易,因為傳統保險行業有大量文件作業。

而面向客戶方面,梅康信提到,將客戶的索取保險賠償數碼化,就是技術提升客戶體驗的例子,強調公司將會持續投資科技方面,即時了解客戶回饋。

記者:彭振濠
 

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