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【疫市營商】本地餐飲集團Pirata Group 疫下超前部署任命新CEO

12:00 2022/09/25

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Pirata Group新行政總裁Steen Puggaard在餐飲業深耕已超過26年,一直抱持「顧客至上」的黃金守則,協助過多間餐飲企業拓展業務。

過去兩年多,新冠疫情對本港餐飲業構成沉重打擊,多間食肆撑不過疫情而倒閉。在餐飲市場氣氛一片低迷的情況下,在港擁有Pici、Pizza Project等多個餐廳品牌的餐飲集團Pirata Group就選擇轉換舵手,7月迎來在餐飲管理行業擁有26年經驗、來自丹麥的新行政總裁,並藉其「顧客至上」的黃金守則,準備於5年內的後疫情時代,大幅拓展業務版圖。

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來自丹麥的Pirata Group新行政總裁Steen Puggaard,在餐飲業深耕已超過26年,曾於北歐及亞太地區的連鎖快餐店,如麥當勞、漢堡王(Burger King)及咖啡店Costa擔任高管。最為人所知的,相信是新加坡連鎖炸雞店4FINGERS,在他的帶領下,4年間從新加坡的1間分店,發展到5個地區、共24間分店。

Pirata Group聯合創辦人兼前行政總裁Manuel Palacio,就看準Puggaard的經驗和管理態度,決定將行政總裁一職轉交給他。Puggaard接受本報專訪時笑言,當初只與Palacio進行了短短兩小時的視像會面,他就獲得接管Pirata Group的邀請,他也毫不猶豫地接納。

就算隔着屏幕,也感覺到我們有很強的化學反應。

他提到,在視像會面時,雙方談及管理之道與營商心得。Palacio向他訴說創立Pirata Group的理念,他又向Palacio分享在漢堡王、4FINGERS等的管理經驗。「雖然連鎖快餐店及精緻餐飲(Fine Dining)的營商方式不同,但我們的價值觀和原則依然不謀而合。」

精緻餐飲食客 追求服務

他解釋,連鎖快餐店的客人追求快捷、有效率;而精緻餐飲的食客會設訂最高標準,由食材、菜式、至用餐環境及服務都有要求。Puggaard直言,兩類客人的需求確實有天淵之別,但作為一間食肆,無論是高階餐廳抑或快餐店,要讓客人願意一訪再訪,最重要就是配合消費者的需要。因此,他一直抱持「顧客至上」的黃金守則,了解客人的需求後,再運用品牌擅長的地方,設立完善的系統。

Puggaard舉例,光顧快餐店的客人通常有明確的目標,就是要快速地、在有限時間內填飽肚子。因此,他過去管理麥當勞、漢堡王時,就會為員工建立標準化的流程,來達成快速出餐目的。

至於Pirata Group的客人,看重的是整體服務體驗以及性價比,意味着由客人踏進餐廳,到離開期間的所有感覺,都屬於服務的一部分。因此,他要求員工提供到位的服務,要有更彈性的處理手法,使食客留下更佳印象。

當顧客走進餐廳時、進食時、享受服務時,所有事情都應符合他們要求,他們才覺得所付的費用是有價值的,往後才會願意繼續光顧。

擁良好聲譽 提升顧客忠誠度利發展

他強調餐飲集團必須有良好聲譽,懂得捉住食客的心,提升顧客忠誠度,才有利於長遠發展。

從連鎖快餐店走到精緻餐飲,Puggaard坦言是大挑戰,他目前仍在努力適應和學習,但依然有頗大的信心。「這是我首次管理香港集團的業務,所以正積極『做功課』,努力進行實地考察。期望透過與員工以及顧客的溝通,了解雙方需要,並配合市場需求,逐步調整管理及營運策略。」但他也重申,唯一不變的就是「以人為本、以客為先」的原則。

瞄準亞洲中東 未來5年擁百家店

此外,Puggaard他接任後的其中一項任務,就是要帶領Pirata Group衝出香港。Puggaard透露,集團計劃在2023年內開設超過10間新餐廳,同時目標在未來5年擁有100家餐廳,並在5個國家開展業務。但他補充,暫未有確實的目標位置,僅表示會聚焦於亞洲及中東市場,並會研究不同商業模式,包括股權、合資及特許經營等。

他另指目前與團隊進行市場調查,希望以最準確、最直截了當的營商模式,迎合各地消費者習慣。「不是每個地區口味及需求都與香港一樣,要多花時間作研究,看準當地市場的空隙,突破重圍。」

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記者:曾曉汶

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