【過百年老店】Fortnum & Mason經營逾300年 落戶香港憑3招吸本地客

商業 17:04 2022/07/27

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本港作為國際金融中心,一直吸引不少國際知名品牌進駐,擁有315年歷史的英國品牌Fortnum & Mason,於2019年落戶香港。具豐富管理國際零售品牌經驗的趙嘉曼(Carmen),成為亞太區董事總經理。而她強調,作為品牌進駐亞太區的首站,既要維持英國的文化和傳統,同時融入香港的特色。

趙嘉曼表示,她很重視為人們帶來歡樂、有趣的體驗。該品牌之所以選擇香港作為衝出英國的首站,是看中這兒的國際遊客,希望作為拓展其他市場的參考及指標。

Fortnum & Mason亞太區董事總經理趙嘉曼(Carmen)表示,在香港氣泡茶為最暢銷商品。(郭浩欣攝)

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進駐亞太首站 結合餐飲零售
為了保留原有設計和特色,旗艦店決定租用兩層高的零售店面,結合了餐飲和零售服務,同時,亦明白寸金尺土的香港,要因時制宜從零售、餐飲和服務上有所改變,例如:

(1)貨品種類夠新及多元化
地下一層銷售的茶葉和餅乾以外,還有英式鬆餅、蜜糖、果醬和茶具等。為了因地制宜,未能夠將英國所有口味的鬆餅運來銷售,改為只銷售3款口味並定期更換。

(2)陳列貨品因地制宜
英國店內銷售餅乾時,不設陳列的玻璃櫃,介紹罐內餅乾口味和形狀,但新來香港便要適應和明白顧客未必認識所有款式,便將部分餅乾陳列在玻璃櫃內。

(3)微調產品和包裝
品牌的蠟燭起源於安妮女王的隨從,為免浪費,成功將女王用剩的蠟燭整理和重用,因此,蠟燭是品牌極具代表性和富獨特價值。但在以華人為主的市場,白色蠟燭象徵不吉利,尤其不會在農曆年期間使用。趙嘉曼要與總公司多加溝通,解釋避免在農曆新年時,禮盒出現白色蠟燭。

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她更發現,雖然香港顧客群龐大,對國際品牌的認識也較多,較願意接納多元飲食文化,但英國和香港之間文化和生活習慣的差異,是很值得深究,並舉例,氣泡茶作為酒精飲品的替代品,在香港非常受歡迎,是最暢銷的產品之一,但英國人較常喝酒,這類產品的銷售並不突出,這也是英國品牌難預測的部分。

另在餐飲業務的食物味道上,初時保留了英國原味,但發現香港的生活態度是很着重健康,與英國顧客的口味不相同。因此,餐廳將菜式已作調整,甜度和鹹度均減少30%。

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親自落場接待 了解客人所需
品牌落地,靠貼近顧客口味和需求,因此,餐廳以5分為滿分、設有顧客評分制度,用作評核當天的用餐體驗。惟趙嘉曼管理和帶領團隊,強調親民,她更不時來到餐廳前綫從事接待服務,務求從顧客入手,親身了解客人的需求,而當天亦會繼續執行評分制度,務求親身了解客人需求,以及檢視員工面對的狀況,更自言:「我在餐廳負責接待當天,顧客整體的評分也不錯,有接近5分的成績。」

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餐廳開業不足一年,已見證了不少香港人和事,趙嘉曼稱,至今有11桌客人在餐廳求婚,另有很多桌客人慶生,甚至在餐廳向朋友宣布懷孕的消息。她笑言,當天的狀況也非常有趣,孕婦事前提早入座,並讓他們預先準備氣泡茶,與朋友舉杯暢飲後,在朋友不知情的狀況下宣布懷孕,嚇了朋友們一跳。

她指遇上客人求婚、宣布喜事等喜慶活動,品牌也會送出一份禮物表達恭賀心意,希望留住客人們再次光臨,也很高興他們選擇品牌作為慶祝人生大事的一部分。

記者:馬意文

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