【賢行軼事@iM網欄】今時今日 增值是最好的服務態度

名人薈萃 17:20 2022/07/18

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20多年前政府為鼓勵零售業提供優質服務,找來劉德華拍攝了一系列宣傳片,當中一句「今時今日這樣的服務態度不夠的!」成為經典。

早前跟零售業前輩閒談,他再提起這句廣告語,他說從前優質的服務態度,禮貌待客,每一個步驟都有規範。就算現在,筆者旗下店舖的前綫同事對一些細節,例如如何把購物袋交到顧客手上,送別顧客的動作等等,都有相應培訓,這早已是基本要求。前輩說僅僅是這樣講求服務態度在今時今日真的不夠,筆者馬上意會到他的含意,單單服務態度好,甚至對產品擁有足夠的專業認識,在今時今日也不足夠。

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現在的顧客需求更多,良好的服務態度是基本的,熟悉產品並作出介紹是必須的,而隨着資訊傳播的發達,很多時候消費者對產品,甚至各項優惠在進店前都經已清楚,有些有趣的顧客更會刻意考考前綫同事,在店舖跟同事討論起產品來,其實這也是他們愛我們產品的表現。

替顧客設想也是服務

那麼顧客們還需要甚麼呢?簡單來說是一項增值。例如熟練地介紹產品外,希望銷售方能給予建議就是其中之一。以銷售服裝為例,在顧客舉棋不定時,能給予意見去挑選。當看到顧客對鏡子觀看着,感覺顧客心底出現「哪一件衣服穿得比較好看?」便是機會了!初級的店員可能根本不察覺顧客猶豫的心情,就算感覺到也只是站在旁沒有反應,高一等的店員可能會給予意見,認為那一件顧客穿得比較好看,替顧客選擇。更大的增值服務,是詢問顧客穿著的需要,會否去某些場合和地方,給予的意見要說出自己的看法,例如因為顧客的膚色、身形,所以作出這樣的選擇,再進一步的是替顧客配襯,替顧客思考他們未想到的,如果是熟客,還可能記得他們已有甚麼樣的服飾,如果可以配襯,或這次怎樣來次新嘗試,而高手當然在配襯過程中再售出更多的產品。

服務員要懂換位思考

因為這樣的增值,不是行業的前綫員工職稱也有所改變,好像服裝店的是時尚造型師、理髮店的髮型設計師、運動店的來位訓練顧問、跑步顧問,金融業五花八門的顧問更多。但很多行業、很多公司都只是改個職稱,而沒有改變背後的理念,沒有思考過這個職稱背後應有提供的服務,這實在可惜。 
很多時同事會依賴培訓,拿着公司甚至一些顧問機構的營運手冊,以為熟讀便可以。日本經營之神松下幸之助先生曾說過「相聲故事聽來有趣,但閱讀劇本就感受不到聽相聲時的趣味了。」這與只依靠經營手冊同理。
能做到讓顧問感受到消費中含有增值,首先你需要懂得「換位思考」,能想顧客所想,而更想顧客之未想,是為專業,顧客所得他預期之外,便會感受到當中的增值。零售只是其中一個例子,任何其他行業,甚至在職場和處事也抱有這種態度,必能讓你的顧客、服務對象感到滿意,讓人滿意便是成功的基礎。

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作者_廖寶賢簡介:

行走不同國際品牌十多年,鍾意玩、鍾意新嘗試,永遠追求突破,相信創新就是成功之道。現為FILA港澳星總經理。

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欄名 : 賢行軼事

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