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【企業管治】IBM總經理:做銷售「要懂找松露」

16:00 2022/07/17

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企業近年對資訊科技專才需求增加,升職加薪少不免。其實加入科技行業,並非一定要是技術人。今年5月出任IBM香港區總經理的潘鳳瑤,就是文科出身,大學畢業後加入IBM時更是從事行政工作,輾轉就成為今天藍巨人(市場對藍色標誌IBM的暱稱)的香港掌舵人。

潘鳳瑤於1995年香港大學畢業後就加入IBM擔任營銷實習生,最初加入的數個月,她只是從事一般行政工作,與銷售及科技沒太大關係,大學時修讀英文相關學科的她,更坦言,當初完全沒有資訊科技底子。

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問到大學畢業後有眾多企業選擇,又不是科技出身,為何卻加入這家人人認知的科技巨人工作時,她笑言:「姊姊當年亦是IBM市場部員工,曾帶她參加IBM的晚宴聚會,當時全球科技熱,會上衣香鬢影,令我印象深刻。」這個印象,造就了潘鳳瑤成為IBMer(IBM對其員工的暱稱)。

IBM香港區總經理潘鳳瑤表示,即使不是技術學科出身,但透過不斷學習,仍能協助客戶解決問題。(彭振濠攝)

潘鳳瑤:擅聆聽表達 有助銷售

出任行政工作數月後,因有機會接觸更多同事而有所啟發,再加上自覺「坐不定」,潘鳳瑤向主管提出轉為營銷實習生,雖然不是資訊科技出身,當時同事仍鼓勵她轉職,開始往銷售方向出發,接觸與所學完全不同的科技行業工作。由於IBM會提供各類專業培訓,包括有機會到北京等地進修,潘鳳瑤表示入職首年都在不斷學習。

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文科出身,亦修讀過電影文化等學科,潘鳳瑤認為自己善於聆聽的專長,加上善於表達想法,對銷售工作尤有幫助,亦令她更懂得與客戶溝通。現在她亦會對銷售同事笑稱:「做銷售就如做一隻黑毛豬,要懂得找松露。」即使客戶未能清晰表達,能看穿他們的要求是最重要。

企業不斷轉變 客戶服務一致

最初加入IBM時,已定下了潘鳳瑤的職場發展方向,首批工作是要向銀行客戶銷售自動櫃員機及銀行存摺打印機,這是當時IBM的重點產品。在其後的27年工作生涯中,她坦言有25年都是面對銀行業相關客戶。不過,IBM年來不斷轉變,由銷售硬件到軟件,再到解決方案及服務,現時跟她當初加入公司時的情況,已不盡相同;但一致的,其實都是客戶服務。

設計巨人Paul Rand為IBM設計的「Eye-Bee-M」圖案,仍融合在今天香港辦公室設計內。(彭振濠攝)

能夠在銀行及金融業部門工作多年,問到潘鳳瑤為何沒有求變,轉到其他領域時,她指香港本身有不少銀行,亦有環球業者,在工作過程中,除了認識了不少人,技術發展亦時刻在變,令她從不感厭倦。不過,職位改變,責任亦增加,潘鳳瑤現要接觸不同行業客戶,包括早前與大學客戶見面,亦有與交通運輸業者洽商。

待客之道 過得自己過得人

文科生加入科技界,會否遇到更多挑戰?而女生要在當年以男士為主的科技界工作,挑戰是否更大?潘鳳瑤坦言,入行初期,由前輩帶領開始接觸銀行客戶,其實並不太難。面對不明白的技術難題,當然要花功夫做研究,在網上資訊未成熟的日子,她星期六日都會回到公司,在IBM專用系統內找答案。

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她指,公司同事及系統數據庫都是當初增進科技知識的來源,至於客戶如科技總監等資深前輩有否刁難,她笑言,客戶反會待她如女兒般賜教。直至現在,這些前輩都是朋友,亦令潘鳳瑤體會待客之道:「就如泥水佬開門,過得自己過得人。」才能獲得客戶信任。

不過做銷售又怎會沒碰壁,尤其是面對要求高的銀行客戶,潘鳳瑤指以往曾有銀行的科技總監剛到任就召見,或許因該客戶就以往曾有不快經歷,甫見面就列出10大不足,要求改善,令她感到吃驚。還好之後潘鳳瑤與團體合作,逐一解決問題,最後成功留住客戶。

助客解決問題 得着大

潘鳳瑤指工作過後,與該公司的科技總監關係反而有所增進,令她更感安慰。而該事件對她而言,亦是一個服務客戶的好經驗。現在潘鳳瑤更喜歡暢所欲言的客戶,自己亦變得喜歡參與為客戶解決問題的過程,認為比項目完成後的慶功更有得着。

人才流失困擾企業,尤其是科技專才近年需求增加,不是高薪就能成功招募。潘鳳瑤坦言,IBM香港亦面對相同問題,開源及留人要雙管齊下,包括向校園招手,但她強調,增加薪酬並非理想做法。

開源留人 雙管齊下

潘鳳瑤表示,近年如移民令人才流失,不單科技界,各行各業都要面對。但她認為有危亦有機,而IBM優勢在有環球資源支援,公司每年亦會聘請新人,像今年就計劃從大學增聘50人。潘鳳瑤對新人及畢業生頗有期望,她認為當今年輕人其實態度好、捱得,吸收能力亦高。問到有意向科技行業發展的新人,會否認為有超過百年歷史的IBM太古老時,潘鳳瑤強調該公司一直在研發上投入大量資源,而由於公司業務廣泛,新加入員工可以在過程中先了解公司不同職位部門,最重要是與主管討論,找到合適目標,就可如她當初一樣,找到發展方向。

科技不斷進化,科技從業員亦要不斷進修,潘鳳瑤指,IBM有Your Learning平台,會為不同部門、職位同事提供學習建議,並會作出考核,亦有就不同部門,安排不同課程。

記者:彭振濠

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