【網銷機遇】香港電商如何捕捉歐洲消費商機?

科技 09:00 2022/07/06

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新冠疫情帶動電子商務強勁發展,根據UPS的《 2021年智能電子商貿報告》(UPS Smart E-commerce Report 2021),超過一半的英國及歐盟受訪者表示,即使疫情過後回復常態,也將維持「所有或大部分」的網購消費。換言之,這種消費模式的轉變勢將成為永久趨勢。 

長久以來,英國和許多歐盟國家都是香港跨境電商的主要海外市場。若想在全球芸芸競爭對手中脫穎而出,電商應積極了解當地顧客對網購的喜好和期望,並作出相應的對策,以提升自身競爭力。 

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普遍歐洲消費者認爲網購來得更方便,更可以輕鬆在各平台上貨比三家,加上便捷的送貨服務,都成為他們轉向網上購物的誘因。因此,要成功留住客人並招攬更多生意,電商需提供可靠、便捷的消費體驗,而這建基於健康的供應鏈以及無縫的物流過程。 

UPS的報告揭示了歐洲消費者所期望的網購體驗,以下歸納了五項電商需要留意的消費趨勢。 

1. 隨著越來越多中小企轉戰電子商務,歐洲消費者越趨重視個人化的網購體驗 
四成受訪者認爲小型、獨立或本地的零售商能提供更個人化、更全面的顧客服務。在德國及西班牙,分別有三成及四成七受訪者表示個人化體驗為網上消費的關鍵因素。因此,電商不論業務規模大小,應更著重為每一位顧客打造個性化的購物體驗。商戶可以透過留意顧客的喜好、提供適時的顧客服務,以及提高配送流程的透明度來建立顧客忠誠度。 

2. 年輕消費者尤其注重品牌及其產品的的可持續性 
可持續性是歐洲消費者在選擇電商的關鍵考慮因素。七成半受訪者指出,他們「非常」或「相當」重視企業是否在決策、生產商品、提供服務時考慮到環境及可持續性。 

此外,一半受訪者表示他們更偏好零售商以環保方式包裝貨品,因此除了提供環保的產品和服務外,零售商可以考慮採用環保包裝和運送方法。亦有逾三成(32%)受訪者表示,他們會留意電商會否提供不同的取貨或派送選項,例如儲物櫃或收集點等,讓顧客可以在最方便的
時間及地點取貨。這些選項可以減少貨運司機停車次數,從而減低燃油消耗、廢氣排放以及緩解交通擠塞問題。 

此外,五成半18至24歲及四成三55歲或以上受訪者期望零售商在運送過程中抵消碳排放。透過UPS的carbon neutral 計劃,企業只支需付少量費用便可抵消運送包裹所產生的碳足跡,而UPS會將收取費用作投資世界各地的環保項目。 

3. 免運費及退貨政策是關鍵,尤其對55歲或以上人士而言 
逾六成(62%)55歲或以上受訪者表示,希望所有網購貨品都提供免費送貨服務。另外,八成半受訪者指零售商選用的物流夥伴的信譽及可靠性會影響他們消費的決定;亦有逾四成(41%)受訪者指出,他們更傾向選擇與信譽良好的物流公司合作的零售商。 

擁有完善而且免費的退貨政策不但能改善整體消費體驗,長遠而言更可提高銷售額及提升品牌形象。根據UPS 2019年發展的一份報告,接近七成(68%)受訪者會在消費前閲讀電商的退貨政策,幾乎所有(96%)受訪者均認為簡單直接的退貨政策會吸引他們再度消費。由於退貨政策會影響顧客的消費決定,零售商應透過網站主動向顧客介紹相關細節及注意事項,例如附上有關政策的連結。 

4. 社交媒體是建立及獲取顧客信任的重要橋樑 
社交媒體是與現有及潛在顧客聯繫、互動及建立顧客忠誠度的渠道。超過一半(52%)受訪者表示他們會根據零售商社交媒體上的可信度而考慮是否選擇從該商戶購物。 

另外,逾六成(63%)歐洲消費者指,許多品牌的社交媒體內容千篇一律,或在疫情期間沒有足以突圍而出的策略。同時有六成受訪者認爲品牌在疫情間宣傳過度,因此電商需注意在社交媒體上訊息發放的質素及數量,建議建立真誠的形象向顧客傳遞信息、專注與客戶的溝通多於進行銷售,而且需拿捏發放營銷內容的頻率。 

5. 「數碼原生代」喜歡網購電子產品 
根據香港貿易發展局(HKDTC)的數據,香港的電子產品出口量在今年首四個月按年增長逾三成(32.8%),佔總出口量約七成。如此強勁的增幅有賴本地成熟的電子產品生產網絡及與亞太區鄰近國家的緊密貿易關係。這同時為香港電商提升競爭優勢,UPS 的2021年智能電子商貿報告顯示歐洲的年輕消費者更喜歡在網上購買電子產品,其次為服飾及鞋履。 

網購的眾多好處之一是向顧客提供選擇。假若商戶無法為滿足顧客的需求,他們自然會轉向其他能提供合適產品或服務的商戶。另外,選擇合適的物流夥伴能鞏固供應鏈,對電商的銷售業務大有裨益。 

現今世代下,消費者行爲及需求日新月異,電子商戶需充分了解市場需求的特點及行爲,以在蓬勃的歐洲電商市場分一杯羹。 

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撰文 : 趙莉 UPS香港及澳門區董事總經理

欄名 : Smart World

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