【疫市營商】城大調查:網上叫車平台客人先評分 司機小費將減少

商業 19:00 2022/05/31

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疫情下愈來愈多企業開拓網上業務,網上平台會鼓勵顧客對服務提供者進行評分及給予小費。城大商學院最新研究發現,給予評分與小費這兩個決定的先後次序,會影響服務提供者的收入。

研究結合實地測試、實驗室測試及檔案數據分析等多種方法,並由城大商學院學者作第一作者的國際研究團隊,發現要求顧客先為服務提供者評分後,才決定小費金額,會讓小費收入減少;而鼓勵顧客先給予小費,並不會影響隨後的評分。

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城大商學院市場營銷學系助理教授陳進杰表示,顧客和服務提供者的直覺均認為,先評分後給予小費,能讓服務提供者獲得更多的利潤。但結果剛好相反,顯示先評級後決定小費的模式,實際上會減少顧客給予服務提供者的小費金額。

客人先評分後小費 司機收入減少
其中一項實地測試中,研究團隊在美國聘請了一名司機於Uber和Lyft的叫車平台交替提供接送服務,並要求這位司機記錄每次服務的車費金額和小費。

基於服務紀錄並撇除車費金額的對照影響後,研究發現,先給司機評分的Uber乘客,較先給司機小費的Lyft乘客,給予較少小費。並同時發現,首先給服務提供者小費,似乎不會影響顧客對服務的評分。

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先評分餐廳 小費金額減13%
此外,團隊更於美國的一所餐廳,進行另一項實地測試,發現在決定小費金額之前,先對服務提供者進行評分,會讓小費金額降低13%,對餐飲業人士的最終收入構成重大影響。

陳進杰表示,顧客給予的小費金額,不僅是對服務提供者經濟上的支持,還會影響公司員工的士氣和流失率。因此,在設計服務平台界面時,企業應考慮先詢問顧客的小費決定,隨後才徵求他們評分。

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責任編輯:馬意文

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