【企業管理】天線得得B損毀釀禍 揭港企危機應變措施不足

商業 13:30 2022/05/25

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旺角朗豪坊玩具店kkplus,有男童懷疑挨靠「天線得得B」塑像倒下破碎事件,引起全城熱議,其母企凱知樂最終致歉。事件反映品牌在科技資訊發達、社交媒體「洗版」力強勁下,處理危機時需更了解輿情。

事件凸顯企業在新常態下,突發事故發生時,危機處理要夠貼地。公關顧問公司「創意無限」行政總裁尹美玉(Ruby Wan)稱:「每個危機都是學習的機會,但互聯網下人人也是記者」,企業在意外發生後的黃金24小時內,須盡快和迅速處理,否則事件只會不斷發酵。

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當企業展出高價的商品時,她認為事前須進行兩類評估,包括「風險管理」及「危機管理」。並舉例,首要考慮展出位置的人流會否過多、展品展出的方式是否得宜,是否需要安排人手或保安特別看守商品、維持現場秩序、劃分最近觀賞範圍,並於展品附近張貼當眼的提示及警告字眼等。

企業宜先梳理事件真相 勿「彈弓手」
提供營銷和傳訊服務的公司「L Concept」的總經理林苡晴亦認為,企業須於展示展品前,作出多重足夠的準備功夫,包括:

1.設有足夠的保安措施,避免展品遭到損壞;

2.為員工提供足夠培訓,並舉例,向員工進行危機處理、應對和流程等;

3.購買足夠的責任保險,盡量減少潛在損失;

4.在新媒體的生態下,企業應具備即時應對的能力,故投放更多資源作新媒體監察,發現潛在危機時才能及時處理;

5.投放資源作公共關係和媒體監察,因為專業人士負責,同時可讓企業了解企業責任外,公眾形象的重要性。

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尹美玉指,企業內部處理事件時,首要梳理和了解事件的真相,同時密切監察網上輿論,及時明白外界在事件上,對企業的取態及觀感,才能夠制定有效的策略應對事件。

惟強調,企業最重要是統一口徑,切忌「彈弓手」,因為在互聯網的世界,事件在分秒之間已經廣泛傳播,即使需要修正內容,亦要回應上次發布的消息,而非撤回當不曾發生,否則會讓事態不斷惡化。

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記者:馬意文

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