【消委會調查】消委會實測網購快速抗源測試包 發貨嚴重延誤兼拒退款

理財智慧 19:41 2022/04/13

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第五波疫情反覆,檢測新冠病毒的快速抗原測試包(RAT)成為防疫、抗疫的重要工具。截至4月11日,消費者委員會共接獲240宗涉及網購測試包的投訴個案,當中不少涉及官網或網店未能按承諾時間發貨卻不退款,客戶服務亦未能適時回應有關查詢而惹起不滿。

消委會高度關注消費者未能及時取得快速抗源測試包的投訴個案,強調測試包是重要的防疫工具,若商戶遲遲未發貨,又不退款,實屬嚴重影響大眾的消費權益和防疫保障。

個案一:經官方網站訂購接近一個月仍未發貨

投訴人2月初於A公司官方網頁訂購10套測試包,認為經官網訂購較為穩妥及有信心保證,連運費繳付了1,200元。但等候近10天仍未收到發貨通知,期間多次經手機應用程式發送查詢卻無人回覆,致電A公司客戶服務熱線,只獲告知會轉交同事跟進。投訴人再等候近兩星期,即付款後近一個月,仍然杳無音信,因不滿A公司沒有提供確實發貨日期又不作退款,遂向消委會求助。事主其後獲A公司回覆會提供相應安排,個案得以解決。

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個案二:網上訂單遲遲未發貨卻以特價促銷同款測試包

投訴人是B公司美容護膚品長期客戶,2月底於其官方網站購買4盒、每盒1支具香港政府認可的快速抗源測試包,支付了140元,訂單列明5至7個工作天發貨。然而至近3月中,事主仍未接獲任何發貨通知,但同日卻發現B公司網站推出新優惠,同款測試包4盒只需100元,比她購買時便宜,更列明是最後2,000盒現貨並可選擇於分店取貨。事主深感不滿,質疑B公司在尚未處理好現有網上訂單的情況下,反而推出新優惠促銷,故致電B公司熱線投訴。B公司職員只回覆事主即將寄貨,但不能確定日期,亦拒絕退款,遂向消委會投訴。

消委會聯絡B公司,獲回覆早前受疫情影響,派遞公司只能提供有限度服務,因而延遲了發貨時間。儘管測試包最終送抵投訴人,但與事主落單日期已相隔超過1個半月。

個案三:網店聲稱新加坡政府指定使用檢測包卻不在官方名單上

投訴人見C網店宣傳一款標榜是「新加坡政府官方指定使用的快速測試包品牌」,於2月中訂購4盒,每盒80元,然而其後搜尋新加坡政府官方網頁,卻找不到該款測試包的資料,於是向C網店瞭解。C網店提供了一份文件,說明該款測試包獲批准於新加坡售賣。事主認為這並不等同是新加坡政府「官方指定使用」的快速測試品牌,而該款測試包亦不在新加坡衞生科學局的名單上,所用字眼有誤導之嫌,雖已收到貨品,但暫未使用,透過消委會要求C網店作進一步解釋。

消委會聯絡C網店,只接獲電郵自動系統回覆,表示其客戶服務暫時只使用社交平台專頁傳送訊息。消委會致電C網店的熱線電話沒有人接聽,留言信箱亦已滿。消委會將個案轉交海關跟進,C網店其後回覆指,供應商會為顧客安排退貨退款。

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物流業於第五波疫情受嚴重影響,有商戶聲稱測試包因貨運延期抵港,又或者是貨物到港後缺乏人手分發及寄貨予顧客,以致逾期未能發貨。由於發貨期是消費者在疫情嚴峻情況下,以高價購買快速抗源測試包的重要考慮因素,如商戶收款後未按承諾日期發貨,又沒有透過客戶服務適時回應查詢,做法對消費者十分不公平。

消委會敦促商戶應就貨源穩定性及承接訂單的能力作謹慎評估,並提醒銷售商有責任就所售貨品詳情及陳述把關,並非純粹負責銷售貨品。無論實體店舖、網上商店,或官網,商戶就產品資料及銷售時所作的貨品陳述,都必須清晰及正確無誤,否則有機會觸犯《商品說明條例》。

消費提示:

  • 購買前向商戶瞭解生產日期及使用期限等資料,不宜囤積,以免浪費;
  • 經官方網站購買前亦須細閱條款及退換貨品政策,如有不設退款之條款,應慎重考慮是否光顧;
  • 信用卡及一些付款平台設有交易申訴及退款機制,若商戶未能交付貨品等情況,消費者有機會透過信用卡或付款平台取回款項,但一般銀行轉帳或電子支付工具則未有相關退款保障機制;
  • 保留商戶有關於貨品描述及詳情的截圖,萬一實物與描述不符,日後追究時亦有憑據可依;
  • 為協助消費者了解及辨識快速抗原測試產品是否已獲得國家藥品監督管理局、香港衞生署、美國食品及藥物管理局、歐盟、澳洲、澳門及新加坡等地的認可,消委會整合了認可名單搜尋器。消費者只需登入以下網址,輸入快速測試包名稱或生產商資料,便可查閱相關資料。

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撰文 : 陳楚琨

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