【金融科技】金融機構如何通過統一通訊策略提升競爭力?

科技 09:00 2022/02/18

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疫情促使金融服務業趨向數碼化發展。根據全球支付巨頭公司Visa在 7 月進行的一項調查顯示,40% 本港消費者使用其主要銀行的流動銀行服務,較疫情前有所增加。隨著消費行為產生重大轉變,以及電子銀行逐漸融入日常生活,香港正湧現更多虛擬銀行及流動銀行服務。

消費者的消費行為在疫情前已漸趨數碼化。早於 2019 年便有專家預料未來將有更多數碼互動服務。然而,根據 Forrester 的一項研究,客戶在金融服務方面仍然希望獲得人性化的服務。人性化的數碼體驗將會是 2022 年零售銀行業的重要趨勢,部署成功將可贏得客戶的信任,並推動業務增長。

疫下客戶更願意視像會面
埃森哲 (Accenture) 的一項調查亦發現,35% 的消費者在疫情完結後,相對前往分行他們更樂意進行視訊通話,世界各地的銀行銀行亦正利用視聽技術來增加資訊保存與交叉銷售、改善客戶關係。

位於新加坡和馬來西亞的渣打銀行現已部署視訊通話的應用,協助客戶建立賬戶、進行付款及其他交易。在香港,隨著人工智能在銀行業的應用範圍逐漸擴大,預計未來將更多地被用於進行信用評估、欺詐偵測等複雜任務,而聊天機械人將協助銀行提供更優質的客戶服務。

部分銀行亦正將分行改造為影響力更大的樞紐。通過統一通訊解決方案,銀行聘用的專家將無需局限在某一分行工作,客戶亦可前往分行或者在家中使用統一通訊設備與客戶服務代表聯繫。

如此,銀行可盡可能地擴展員工提供服務的地域範圍,降低實體分行的營運成本,還為客戶提供一個更人性化及方便的途徑來獲取專家建議。銀行還可為未能 (或不願意) 前往銀行分行的客戶提供服務。最重要的是,它加強了人與人之間的聯繫,正是贏得客戶信任最重要的一環。

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撰文 : 張國威 Crestron亞洲及東北亞區域客戶總經理

欄名 : Smart World

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