【網絡銷售】重塑電子商務和物流業 以客為中心的3大趨勢

科技 09:00 2022/02/14

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隨著現今電子商務的轉變,能否「以客戶為中心」迅速成為企業成功經營的關鍵因素。現時,網上購物已成為我們日常生活中不可或缺的部分,消費者對網購過程的即時性和個人化體驗,達至前所未見之高要求。 由客戶流覽網站到選購,以至產品(越快越好)送到家門口,整個網購過程都涵蓋了這些要求。

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為了在這個競爭激烈的領域求存,電商企業越來越關注智慧物流如何既能讓消費者獲得更大控制權和選擇空間,又能幫助企業實現增長和盈利。以下是零售電商在這個領域需要注意的3大重要趨勢:

1. 跨行業合作增多

電商企業即將意識到,客戶購買產品後並不代表購物的體驗結束。在某些亞洲市場,如果包裹無法在規定時間(幾個小時)內送到,品牌最終要為其付出代價 。

有別於從內部開發專有物流解決方案,許多企業在這領域選擇合併、收購(併購)或建立戰略夥伴關係。德勤最近發佈的報告顯示,線上零售商正尋找併購機會以加速業務增長,改善客戶體驗和提高客戶忠誠度。

收購、投資或與一間已擁有可靠服務的公司建立戰略夥伴關係,可能更有效實現業務目標和優化客戶體驗。在某些情況下,這種方式甚至能讓企業拓展新的市場和區域,並根據新需求快速擴展業務。舉例來說,Pickupp最近與台灣電商巨頭PChome建立了戰略合作夥伴關係,以加強我們最後一里點對點送貨服務,並提升電子商務的服務。隨著在電商數碼化其基礎設施,這種互利夥伴關係有着更大的可能性。

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2. 網購成為日常生活一部分

過去,網購熱潮僅限於雙十一或聖誕節等季節性銷售 。但隨著電商迅速發展,網購在日常生活裡已變得不可或缺。近年,因香港電商市場的迅速擴張,GlobalData2 預計這些數字還將進一步增長—— 2021年將持續增長11.1%3。網購市場蓬勃的發展有賴於更完善的物流方案和基礎設施,以及消費者更信任線上交易。

市內運送已經成為超級市場的關鍵服務,尤其是在疫情期間,客戶對於網購的需求更已擴大至嬰兒產品、寵物用品和家用電器等新零售品類別。當你花差不多的金錢和時間,足不出戶便可收到各類型生活必需品,未來市場只會更依賴即日網購服務。

隨著折扣和促銷活動不再限於節日期間,網上零售商也正尋找靈活的物流合作夥伴,務求隨時隨地配合市場營銷計畫,以更快速度把更多商品送出。自香港政府推出消費券計劃以來,向我們諮詢服務的中小企業增加了60%。未來電商只會投放更多心力完善整個網購體驗,並與可信賴的物流商合作,以隨時應變突如其來的網購峰期。

3. 速度不再是唯一服務關鍵     

眾所周知,客戶滿意物流服務的關鍵在於運送速度。根據麥肯錫發表研究指出,有46%的受訪者因為線上購物運送時間過長或沒有運送服務,最終在付款時放棄購買。這與我們觀察到的情況一致 —— 在新冠疫情期間,選擇當日送達的客戶增加了40%,當日送達和即時送達的需求也有所上升。

雖然速度一向重要,但現在物流服務光有速度並不足夠。企業需提供更多自主權,讓客戶有更   個性化的體驗。例如提供便利店提貨服務,或讓客戶選擇較快或即時送貨時段。Pickupp日前聯手7-11推出了24小時自提服務,為消費者提供無時限取貨服務。線上零售商若想提供更優質的客戶體驗,履推行智慧訂單網絡至關重要,而便利亦然。

過往幾年的經驗印證了世界瞬息萬變。就像客戶的需求不斷增加,企業滿足消費者需求的方式也變得既快速又多元化。未來十年,以客戶為中心的趨勢將繼續以各種意想不到的方式重新定義電商和物流行業。在這個新時代,企業需要足夠靈活、快速轉向並調整規模,務求在整個購買過程中為客戶提供個性化服務和控制權,才有機會穩操勝券。

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撰文 : 彭子楓 Pickupp聯合創辦人及行政總裁

欄名 : Smart World

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