【新年商機】香港電商收入將高達1884億元 剖5招吸金策略

商業 19:28 2022/01/24

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針對旺季,Adobe為本港零售商提出5項建議。(Adobe提供圖片)

步入農曆新年銷售旺季,電子商務的銷售額將會達到年度高峰。有數據顯示,香港電子商務領域的收入預計將於今年達到242億美元(約1,884億港元)。針對旺季,Adobe為本港零售商提出5項建議,助提升客戶體驗。

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Adobe大中華區董事總經理吳振章認為,零售商應仔細研究現正提供的整體客戶體驗,適時調整門市和網上的商業策略。全面的客戶體驗管理 (CXM) 平台可協助品牌建立以數據驅動的客戶體驗及發現新商機的能力,拓展忠實客戶。

1. 以附加服務提升客戶體驗

香港部分大型零售商正採用 B2B2C 模式,向客戶推出附加產品與服務,例如網上積分兌換平台。品牌可藉此為客戶提供各種可供兌換的商品和服務,品牌能夠更加深入了解客戶慣常購買背後的產品喜好,提升客戶體驗,客戶的忠誠度亦因此得以增強。
 
以一間手機零售商為例,其忠誠計劃積分如能將計劃擴展至購買瑜伽課程、運動設備甚至日式料理,零售商可更了解客人的消費模式,顧客亦將更樂意在未來光顧該商店。

2. 以體驗為本

客戶希望從不同渠道獲得個人化、順暢且連貫的體驗,故企業必須以客為本,如重視銷售目標一樣重視客戶體驗。以體驗驅動的商業模式需要充分了解消費者及其需求,而數據驅動的商業模式則為品牌提供了解客戶所需的洞察力,可為客戶創造個人化體驗,甚至發掘與目標受眾特徵相符的新客戶。
 
企業亦應同時兼具「軟」、「硬」技術及技能,將數據轉化為有價值的資訊及可執行的見解。「硬」技術是指管理數據獲取過程所需的基礎設施;「軟」技能需要品牌利用第一方和第三方數據深入了解業務和客戶,並持續改善營運。

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3. 以跨平台提升轉換率

社交媒體平台在吸引新客群到訪零售商網站方面漸見成效,直播等新技術亦漸成主流,並融入在零售商發掘客戶與銷售流程當中。但Adobe提醒,雖然社交媒體網站有助營銷,但其本身並非最終目的。

品牌應將它們視為客戶旅程中的接觸點之一,並將社交媒體策略與品牌數碼策略保持一致,必須能夠追蹤所有渠道的互動並作出即時反應,建立全面的客戶旅程來提升轉換率。

4. 創造獨特的購物和送貨體驗

除了網上購物,店內取貨、送貨及諸如智能櫃等眾多選擇在香港呈現快速增長的趨勢。為保持彈性,企業的業務需要以前所未有的速度演進。為消費者提供更多選擇將幫助品牌創造具差異化的客戶體驗。例如實惠網上商店亦採用了Adobe的B2C解決方案,能全渠道查看具庫存的最近門市,並實現4小時內交貨。尤其是禮品這些即興式消費,快速的交付體驗將帶來關鍵的競爭優勢。

5.對數據私隱的承諾構成品牌差異化

香港的消費者在疫情期間使用各個數碼渠道,現在他們不只期望品牌了解他們,更希望品牌能尊重並致力維護他們的個人資料私隱。調查顯示,當企業未能提供與之相關的個人化體驗時,超過五分之二的客戶感到沮喪,亦有近半受訪者表示在訂閱個人化服務時會擔心數據私隱問題。
 
Adobe認為,品牌必須通過等價交換的方式鼓勵客戶提供相關資訊,為客戶提供更優質的個人化服務、在數據使用方面保持高透明度,以及讓客戶能夠按照他們的意願授權和管理他們的個人資料。

責任編輯:葉泳珊

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