【數碼轉型】數據分析銷售流程 加強顧客體驗

科技 11:36 2021/12/13

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CINNOX首席策略總監黃沛詩表示,很多公司都想在客戶流程引入自動化,但如果不先對顧客習慣有理解,會很困難。(受訪者提供圖片)

商戶以線上途徑與顧客互動是大勢所趨。業界人士提醒中小企,必須透過線上渠道加強客戶接觸,但同時要分析客戶對體驗流程的喜好,結合行業特質,例如零售商可積極考慮引入虛擬試戴等技術,並整合已有通訊途徑,搶攻線上商機才可得心應手。

疫情之後電商大行其道,加上線下店舖隨時要停業,不少企業都大量增加線上營運資源。企業體驗SaaS平台方案供應商CINNOX首席策略總監黃沛詩指出,過去企業在數碼業務層面要改善客戶體驗,因涉及軟件開發與營運流程改革,對中小企有一定困難,但因現在雲端服務變成主流,門檻大降:

即使是僅5個人的一個小團隊,都可以配置完善的客服流程,與大企媲美。

 據該企委託Forrester所進行的調查指出,香港消費者對線上客戶體驗難言滿意,僅7%受訪者表示最近曾得到超出預期的客戶體驗,比成熟亞太市場平均16%來得特別差。黃沛詩解釋,香港作為成熟市場,顧客本身要求自然高,加上消費者從個別公司獲得良好體驗,亦期望其他行業能夠看齊,

甚至B2B的顧客,也會期望得到與B2C相若的體驗。

她坦言,企業以前毋須在顧客體驗上如此傑出,在這方面挑戰是很大,只能加把勁做。

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黃沛詩指出,要改善線上體驗,只提供線上客服運繫途徑並不足夠,分析兩個行業例子:

  • 珠寶業

價格高昂的珠寶,貿然經網店下單購買難以放心,因此該行業的電商渠道挑戰特別複雜。黃沛詩指出,疫情下消費者難以到線下店逐件慢慢選購,但有店家就設計新的線上體驗流程,消費者可以視像對話形式與銷售員溝通,並即時配戴不同款式作展示,待消費者有初步心儀目標,就走到實體店購買,可減少留在店舖內的時間。
 

  • 金融信貸公司

線上客戶服務與銷售團隊各有職責,但有企業透過整合既有電話與線上客服流程,先以短訊接觸潛在客人,附有連至配置聊天機械人的客服帳號。當系統發現有顧客有明顯興趣,再由真人銷售團隊隨即跟進,提供具體文件、申請指引,亦可以轉至電話詳細討論。黃沛詩指出,很多企業希望能夠改變線上客服的定位,由被動接收、解答客戶的查詢,加添主動出擊的能力。
 
她指出,商家致力透過重塑線上流程,對銷售有很大幫助,但不同行業的情況大有不同,例如高價珠寶就比起日用品,就更值得採用一對一視像會議。她補充,香港現時營商運作情況,對比多個城市已算是接近疫前的情況,但畢竟很多購物行為已經改變,市民更習慣網購,這些習慣可預期在疫情後會長期持續。

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記者:周俊霖

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