中國綜合金融發展系列

構建生態圈和獲客場景 提供綜合金融服務

股訊匯 08:30 2021/12/02

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隨著金融科技迅速發展,場景營銷已經成為中國金融業的發展趨勢。場景營銷與傳統渠道接觸客戶的最大分別,就是建構生態,生態是大場景,大場景中有小場景。生態為全新的金融模式帶來巨大的客戶流量,接觸客戶的方法亦完全不同,而場景營銷能夠顯著提升客戶忠誠度,減少流失率,也能提升整體客戶的市場價值。

傳統以來,企業都是直接售賣產品或服務予顧客,金融機構也不例外,都是完成買賣便結束關係,但這種模式難以緊貼顧客的生活習慣和需要。要在競爭激烈的金融消費市場中留住客戶,唯有融入客戶的生活場景,通過線上生態圈與線下傳統渠道雙管齊下,令金融服務走出單次交易便結束的局限,變成與客戶生活長期緊扣,建立密切關係,真正把金融服務提升至綜合層次。

中國平安保險(集團)股份有限公司(02318)(下稱中國平安)率先在行業中提出「金融+生態」戰略,迄今已在金融服務、醫療健康、汽車服務、智慧城市領域成功建構生態圈。平安以綜合金融模式為業務大方向,這四個生態圈就是經營綜合金融模式的四大路徑。通過場景營銷方式,大量互聯網用戶跌進「漏斗」,成為中國平安金融主業的潛在客戶和業務流量,從而實踐「使用者轉化成客戶」。中國平安以「使用者-客戶」轉化池,不斷增加每位客戶所接觸的產品數量及從每位客戶身上所賺得的利潤,有助確保收入和利潤能持續地穩健增長。中國平安於2020年獲得超過3700萬新增客戶,當中36%來自四大生態圈的互聯網用戶。

中國平安基於「一個客戶、多種產品、一站式服務」的客戶經營模式,以金融主賬戶為切入,以數據、權益、產品及統一營銷服務平台為賣點,建構一體化個人客戶經營中後台,再配合生態圈優勢,持續推動「科技賦能金融、科技賦能生態、生態賦能金融」三種元素互為影響,並通過創新場景化爆款產品組合及營銷方案,為客戶提供更豐富的產品與更優質的服務,使「從使用者到客戶」和「從單一業務客戶到多業務客戶」的兩個目標化為現實。

汽車服務場景化 足見生態圈成效

中國平安旗下的汽車之家(02518),是中國最大的汽車消費和服務平台,擁有超過5億名用戶。汽車之家匯聚了論壇用戶、代理商、生產商、評論人、銀行和汽車保險供應商為汽車消費者提供全面、獨立及互動式的內容和工具,並為汽車價值鏈的汽車製造商和經銷商提供服務,包括每年1.2億線索量。而中國平安在後台則以大數據和人工智能分析用戶的瀏覽習慣,從而總結出用戶對不同汽車款式的喜好。用戶能夠透過汽車之家網上訂購喜愛的汽車,期間中國平安便會在用戶購車的場景中,即時推介適合用戶或特定汽車型號需要的汽車保險、貸款方案服務,把用戶轉化為平安的客戶。

醫療服務貢獻中國平安業務

中國平安透過12家下屬企業建構的醫療生態圈,覆蓋醫療產業各環節參與者(包括病者、醫療服務機構、醫生和支付方)的不同場景,把各持分者匯聚並締造互相依靠的生態關係,釋放醫療產業市場的發展潛力。

醫療生態圈中成員公司平安好醫生(01833),擁有超過4億註冊用戶,是中國最大的網上醫療資訊及服務平台,擁有專屬醫療團隊及自主研發的人工智能輔助診斷系統,結合第三方醫生及線下醫療服務網絡,接通醫保渠道,無縫銜接病者、醫療服務機構、醫生和支付方產業鏈,在用戶的醫療場景中提供廣泛的一站式服務。

醫療生態圈為中國平安主要業務帶來龐大價值,在集團超過2.18億名金融客戶中,有近61%的客戶同時使用了醫療生態圈提供的服務,而每名客戶平均金融合同數目達3.2個,平均資產管理規模(AUM)達3.91萬元人民幣,價值高於不使用醫療生態圈服務的金融客戶(每名客戶平均金融合同數目2.1個,平均資產管理規模1.73萬元人民幣)。近四年來,每年新增金融客戶中,約15%至20%是來自醫療生態圈的客戶,2020年新增金融客戶中,約15%的客戶同時使用了醫療生態圈服務。

圍繞汽車和醫療場景提供服務的這兩個例子,充份展示了中國平安如何在金融客戶的不同生活場景中,建構全面的生態圈,一方面鞏固集團的客戶群,貢獻集團業績,另一方面也帶動相關行業的持份者不斷進步和發展,互惠互利,令市場空間不斷擴大。

了解更多中國綜合金融發展新趨勢:https://bit.ly/3cZpNEF
【系列一 : 發展綜合金融滿足中國消費者需求】:https://bit.ly/3Id2ENo

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撰文 : 郭耀斌 本報記者

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