【數碼轉型】善用消費數據 加強營商個人化

科技 10:00 2021/10/05

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以數碼渠道提供服務已是企業指定動作,而運用手上數據,向消費者提供個人化選項,將有助提升營商表現。提供相關方案的企業指出,消費者已不滿足於習慣個人化服務,如無法滿足他們的要求,自然會轉而光顧其他品牌。

新加坡數據AI公司Crayon Data,其創辦人兼首席執行官Suresh Shankar分享,疫情改變企業營商與消費者習慣,消費者轉移透過在網上消費,因此以數碼工具加強銷售的效果有增無減。他解釋,不少企業以前認為個人化服務只屬錦上添花,並非必要,但自從疫情以後,數碼經濟更加蓬勃,企業了解到數碼轉型過程中,個人化服務的重要性。

Crayon Data創辦人兼首席執行官Suresh Shankar表示,企業可以參考Netflix、Spotify等數碼例子,為客戶提供更貼心的個人化服務。

Crayon Data為提供平台,讓企業以自己的數據進行分析。(Crayon Data提供圖片)

更主動提供建議

他強調,個人化服務的潛力仍只是剛起步,運用新科技可以做到威力更理想的個人化,並列舉數個新近合作項目為例:

航空業:旅遊受到疫情衝擊,但亦有航空公司趁機改善會員系統。一所國際航空公司擁大量乘客紀錄數據,如能將這些紀錄整合轉化,可以更主動向消費者提供全面行程建議,比只依據乘客輸入的日期、地點而提供機票更進一步,例如為喜歡夏天到外地度假的旅客,度身定制陽光沙灘旅遊行程建議,連同符合顧客習慣的酒店、食肆選項等。

信用卡公司:信用卡向來會為高收入客戶提供7/24的電話熱線禮賓服務,協助顧客預訂機票、酒店,甚至處理特殊要求。例用個人化方案整合客戶檔案後,前線客服在接到電話時,系統已可即時顯示該客戶的喜好與消費者習慣,讓客服積極提供行程、購物等建議,提升服務貼心程度。

數碼錢包應用:金融機構推出的數碼錢包應用,個人化服務可同時讓商戶與消費者兩方面獲益。當消費者開啟應用時,可依據消費習慣自動彈出相關的消費選項與優惠;商戶則可透過應用平台,主動定義目標客戶群,發放優惠與產品資訊。

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他特別指出,銀行金融業在發展個人化服務是很有潛力的行業,亦是該企現階段業務焦點,

在數碼銀行、虛銀的浪潮下,或者有些銀行會消失,但銀行服務如支付、轉帳仍是必須的。

記者:周俊霖

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