【公關大娜移@iM網欄】別讓網戰思維趕走店舖的顧客

名人薈萃 18:08 2021/09/09

分享:

與好友一齊慶生,訂了最愛的台式火鍋,這家店位於金巴利道,名字響徹寶島,招牌的麻辣鴨血和豆腐香濃嫩滑,酸菜湯底也清爽開胃,菜品四正,看似無可挑剔。殊不知設下90分鐘打邊爐的時限鐵律,一夠鐘就熄爐收碗,大煞風景。更搞笑的是,收了切餅費又以過時為由推搪,最後不情不願地草草上了蛋糕,丟下幾隻碟子。結果我們仨以狂風掃落葉地鯨吞下貢丸豚肉加蛋糕,咸甜交雜,極之狼狽下結束了聚餐。令人氣結的是,行出店外,門庭零落了無人影,不明為何要火急火燎趕客?

忍不住翻撻華仔名句:「今時今日咁嘅服務態度點得架?」這種粗暴的待客之道,已經列入在下「永不光顧」的黑名單。這兩年疫情肆虐,相約的飯局未曾停歇,高級餐廳仍能保持水準,部分中檔路線的食肆服務卻日漸退步。或是限聚令的緊箍咒下,許多餐廳為了提升翻檯率,不惜迫客吃完即撇。可惜侍應培訓未做到位,催促客人離席的手法拙劣,不少是年少氣盛的九十後,操作過程「不解釋」,目無表情、惜字如金。

為了追求客量而犧牲服務質素,毀掉口碑,是不智的營商手法。網購盛行,商店專注拍片做live吸like,悉心經營網店及社交平台,分薄了實體店的資源,拖低服務素質,疫下「情有可原」。在這段不知多長的疫情期,有些企業會「不務正業」,如愛瑪士香水廠轉為生產洗手液、Burberry生產線做醫務工作服、Dyson製造呼吸機、美國通用、法國雪鐵龍和德國奔馳,啟動呼吸器生產線。惟這都是為抗疫所施的權宜之計。

長期沉浸網戰思維裡,當客人回歸舖頭時,實體服務或「久疏練兵」,容易破綻頻出。《The Retail Revival》的作者史蒂芬斯特別提醒:「當人們對商店的需求減少,更要抓住與顧客間的真實互動,這正是網路消費所欠缺的。」

《Fast Company》雜誌做過一項有趣的實驗,將蒙特利爾一條商店街的顧客分成兩群:一群在現場逛街,另一群則透過電腦,在一模一樣的虛擬商場中消費。最後,前者對於購物過程、細節的記憶,幾乎是後者的3倍。調查指75%美國青少年更偏好在實體店購物,主因是「人們心底已將購物認知為社交生活的一部份」。

在網路橫行的時代,實體店的體驗是「溝心的王道」,應該具備五大元素:

新奇獨特:提供獨特優質的享受。

友善愉悅:店內體驗令人愉快,服務大使別忘了微笑。

慢速享受:讓顧客好好地享受,別只顧賣弄高科技。

本土化:與當地環境融為一體,並滿足客群特性。

舒適企理:保持店內陳設利落潔淨。

作者_陳仕娜簡介:

由財經記者到公關,遊走媒體、地產及金融行業,飽覽世事更迭,藉文字透徹人心,嘻笑怒罵中,也望讀者有所得著。

現任耀才證券企業傳訊總監、香港中文大學商學院市場管理學、新聞及傳播學、香港大學SPACE公關及企業傳訊深造文憑。

更多公關大娜移@陳仕娜的文章請按此
如欲查看更多iMoney網上專欄的內容請按此
即睇iMoney全新網站【 imoneymag.com
#即Like iMoney智富雜誌 專頁【設定為 搶先看/See First】搶盡投資先機!

Facebook:公關大娜移

緊貼財經時事新聞分析,讚好hket Facebook 專版