星展香港「智能、人性化、無形」三為一體 致力促進個人化服務體驗 

iMoney智富 00:00 2021/09/11

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香港的傳統銀行近年面對嚴峻考驗,除了息率持續偏低,令銀行透過息差賺取利潤的空間越來越小,另外就是金融科技發展顛覆了傳統銀行的收入模式。星展銀行(香港)(下稱「星展香港」)近年積極開發數碼平台,兩大應用程式DBS digibank和Card+獲得市場上不少人青睞。星展香港數碼、客戶體驗管理及產業生態系統管理董事總經理容蘭芳表示,公司的目標是希望數碼服務同時達至3個I,即智能(Intelligent)、人性化(Intuitive)和無形(Invisible),真正貼近客戶需要。

星展香港早在2016年已開始發展數碼手機程式,近年相對加強發展及提升,於今年推出Card+和DBS digibank兩個手機程式,配合客戶對數碼銀行服務的需求。

她說:「出色的數碼銀行服務要有4個重點:網絡流暢、實時更新、功能齊備以及用戶體驗。不論是Card+或DBS digibank,我們都是從這4方面去改善。例如,用DBS digibank開理財戶口已經包括股票戶口,特別邀請了英國一間軟件公司協助改善應用程式的實時身份認證,還運用了雲端技術以達至實時更新速度,也根據Android和iOS各自獨有的介面操作方式而設計出專屬的程式,同時滿足到Android和iOS使用者的習慣。」

數碼銀行服務的3個I

今日的銀行服務早已不是比拼分行數量,或各項服務收費的高低,而是講求有多大程度能融入人們的生活,甚至能否滿足個人體驗或需要。她解釋:「星展香港開發及完善數碼平台時,背後的理念是智能、人性化和無形。智能就是人們時常聽到的數據分析、人工智能學習,達至服務及產品個人化。」

容蘭芳提到,星展香港在數據分析和人工智能學習方面,獲得新加坡總部以至其他國家及地區分行全力支援。

她補充:「人性化方面,除了是用native language(即根據Android和iOS的不同而用相應的程式語言去編寫),也會做很多UI/UX(用戶介面互動及體驗)測試,使Android和iOS用家均能舒服且方便地使用我們的數碼平台。至於無形其實就是生態圈,即是我們的數碼銀行服務如何融入客戶生活或參與客戶的消費旅程,使銀行服務無聲無色地與客戶的日常生活融為一體。以我們與HKTaxi合作為例,星展香港的Card+客戶乘坐HKTaxi時,能即時透過應用程式繳付車資,這樣我們便與客戶的乘坐的士習慣融合在一起。」

她強調,傳統銀行只要緊貼數碼潮流步伐,滿足市場對數碼銀行服務的需求,便可以運用一直以來的實體服務基礎,結合綫上綫下,照顧客戶的全方位需要。

疫情促進網上交易活動

新冠肺炎衝擊全球經濟,但對於與數碼化有關的行業來說,卻是千載難逢擴展市場的機會。容蘭芳透露,疫情令更多客戶改為用電腦或手機使用星展香港的服務,現時由數碼渠道的財富管理交易量達至80%,較2019年或之前增加了15個百分點,而約60%的開戶數量都是經由流動應用程式完成。

她笑言,疫情不單令身邊同事更忙碌工作,而且同事可能因為表現出色或擁有豐富經驗,經常面對人才挖角,令公司要花工夫不斷填補人手,保持競爭力。

總結時,容蘭芳表示公司不會滿足於現有服務水平,將會持續改善數碼平台的數據分析能力和應用程式介面(API)設計,以及發展屬於星展香港的「生態圈」,務求增加客戶使用數碼平台的流量。她透露星展香港將於年底推出一項新服務,屆時會帶給客戶驚喜。


積極參與人才培訓 鼓勵員工學新事物

金融科技發展必須有足夠的人才配合,星展香港對此不遺餘力。容蘭芳表示,星展香港為配合數碼化發展,近年合共已經聘請了50名數據科學家和人工智能專家,協助完善公司數碼平台的大數據分析和機器學習能力,同時也參與了香港金管局的「金融科技人才培育計劃」,安排了各大院校學生在星展香港全職實習。
 

此外,星展香港鼓勵同事吸收數碼新知識,與公司發展同步。她稱公司與科技巨企合作,為星展香港的同事提供免費網上論壇和有資歷認證的免費網上課程,並劃出每個星期五的下午為自由時間,予同事利用這段時間投入數碼學習。
 

(資料由客戶提供)

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