【金融科技】銀行實行「超個人化」 保未來競爭力

科技 12:35 2021/08/06

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銀行分行的定位,未來預料將愈來愈集中在增值服務。

環球銀行業加速發展數碼化,有業界研究指出,三份之二銀行業人士認為,5年內傳統銀行奉行的「分行模式」將會被取代。從事銀行數碼方案的業界人士分析,「超個人化(hyper-personalization)」勢會成為未來銀行業發展的主軸,善用人工智能、改善用戶體驗,將成為銀行爭取客戶的重要條件。

銀行及金融服務軟件供應商Temenos早前發布一項銀行業調查,發現業界人士認同數碼化的壓力趨大,例如45.2%的受訪者認為面對大型科企增加投入FinTech,構成頗大挑戰; 38%銀行已增加對FinTech初創的投資,冀促進創新。該企全球商務總裁Jean-Paul Mergeai接受訪問時提及,傳統銀行必需要加快調整數碼方面的部署。

他指出,亞太區的銀行數碼化的推進速度極快,全球疫情的影響更加速趨勢,雖然區內消費者對銀行服務仍有忠誠度,但亦不抗拒嘗試金融創新服務,具多樣化功能的「超級應用」,例如騰訊WeChat、Grab等在區內盛行的平台,正切合消費者需要。

不過,他對銀行業的競爭力仍抱正面態度,「科技巨頭自然在技術上有些優勢,但銀行接觸到數據仍是很大的寶藏。」他解釋,銀行可以得悉客戶全面交易資料,分析消費習慣,進而提供相應的產品與優惠,如得以善用,消費者與銀行都可獲益。「透過AI、大數據,從而改變服務客戶的方式達至『超個人化(Hyper-personalization)』,傳統銀行仍可與超級應用競爭。」

據他觀察,傳統銀行勢會進一步加強數碼配套,又或透過設立新品牌,搶攻數碼客戶市場。屆時,虛擬渠道將會是所有銀行服務體驗不可或缺的一環,而銀行保持競爭力的要點,「不再太在於流程、分行數目等因素,將會是能否提供與最切身的服務,保障客戶利益,才是成功的銀行。」他強調,銀行善用AI,提升用戶介面體驗,包括提供更多功能,例如遊戲化(Gamification)與優惠,是未來的發展趨勢。

至於銀行分行發展的未來定位,他預估,銀行分行數目會減少但不會消失,會發展成專注客戶增值服務的地點:「屆時人們不會再到分行存入支票又或處理貸款,但仍會有人想到分行與專屬客戶經理會面,獲取投資建議。」

記者:周俊霖

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