【數碼營商】港初創推即時信息管理平台 簡化客服互動

科技 12:10 2021/08/03

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WATI全名是WhatsApp Team Inbox,助企業簡易管理WhatsApp上與客戶的溝通。(受訪者提供圖片)

數碼轉型熱潮下,各行業客戶服務增加運用數碼渠道,但客戶期望迅速收到回覆,對人手有限的中小企挑戰很大。有本港初創針對企業運用即時訊息平台的需求,研發客服軟件平台工具WATI,成功打開全球市場,去年推出以來已獲逾1600企業客戶採用,目標至年底再增長2倍。

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Clare.AI聯合創辦人及首席營運總監何思穎表示,香港中小企運用WhatsApp等平台,傳統或是以數位同事與手機,分別管理不同帳號,遇上有同事放假等情況,跟進客服進度或有一定困難,可統一線上管理的平台有頗大需求,其企便看準疫情爆發以來的市場需求研發WATI,讓多個使用者可同時使用一個WhatsApp帳號與客戶互動,因此同事間可依時間、工作內容等分工,管理時亦可知道個別客服人員的職效表現。去年推出至今,已錄得來自世界各地54個地區的客戶採用。

她認為,雖然網上溝通方法有電郵、社交媒體等多種選擇,但論互動性以及回覆頻率,即時通訊平台是最有優勢。「雖然在網上購物,消費者仍想與真人客服交流。」她又提到,聊天機械人(Chatbot)之前一度被認為可取代約8成的人手回覆,但近年發展顯示,全自動難以妥善回答客戶查詢,人機合作是更有效的做法,其平台亦可讓客戶設定自動化對答等功能,處理部分客戶疑問,並可連接其他線上應用。

Clare.AI聯合創辦人及首席營運總監何思穎(左)表示,因應中小企對數碼化的需求,WATI在過去一年錄得頗快的增長。圖右為聯合創辦人楊志光。(受訪者提供圖片)

通訊平台對私隱的處理在早前引起不少關注,甚至一度出現「社交平台移民潮」。何思穎坦言,其業務選擇以WhatsApp為核心,主因是它在較多地區獲廣泛使用,而且介面操作簡易,「相比下,WeChat、Kakao、LINE等,雖然不同地區各有捧場客,WhatsApp就勝在觸及全球更多地區。」她續指,過去數月客戶亦有一些憂慮,但到現在發現影響相對輕微。問及會否開發適用於其他訊息平台的工具,何思穎坦言,技術層面上並不困難,但冀先專心做好一件事。

WATI早前獲得紅杉資本印度旗下的Surge計畫Pre-A輪融資,並參與孵化器,何思穎表示,東南亞市場為該企發展焦點,加上紅杉資本所帶來的人脈與經營建議,對發展謀劃有很大幫助。眼前客戶增長勢頭持續,目標是至年底可望達6000個水平,即較現時再增約2倍。她相信,服務做得好,現有客戶自然會繼續訂閱,亦會持續研發新功能加強平台。

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記者:周俊霖

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