【賢行軼事@iM網欄】直指人心:如何以「人工智能」幫助銷售

名人薈萃 16:19 2021/07/06

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雖然我不太懂喝咖啡,亦不是每天也要喝的人,但不時也會光顧公司附近的小咖啡店,久而久之也認識了那裡的咖啡師們。

今天跟帥氣咖啡師Kelvin談著,現在很多人趁熱鬧來開咖啡店,而一家咖啡店的核心是甚麼?首先當然是咖啡能喝,好不好喝是很主觀的,當然在咖啡界有一定標準,但大部份人舌頭也未必這麼細緻,而拉花來讓客人能拍照卻差不多是必須的。說來咖啡店不是來喝咖啡,而是來喝氣氛也不為過,但不管走甚麼風格,文青、簡約、典雅、華麗也好,環境舒適是必要的,以上種種都可以算是硬件。

一杯咖啡賣數十元,若單靠裝修吸引客人只來一趟打卡並不足夠,要令客人回頭持續光顧,店舖服務很重要,店員和咖啡師扮演很重要角色。悠閒地坐在咖啡店放空,遇上一位健談的咖啡師或店員很重要,因為互動交流是無價的增值服務,我也是這樣認識了Kelvin和他的同事們,但不是每位客人都喜歡聊天,還有甚麼無價的互動呢?就是記著客人的習性。

「就像我每次來也喝冷泡咖啡加湯力水一樣。」我說。

「有些客人更厲害,每天早餐喝同一款咖啡,吃同一款貝果,清早看到他在對街正要過馬路,我們已經馬上開始準備。」Kelvin說。

「有人早已替自己準備好是窩心的,雖然我不會每天吃一模一樣的東西,但我會到A店吃X餐,到B店時就只吃Y餐這種模式。」

「其實就如去茶餐廳,有位大叔或嬸嬸猜中你要吃甚麼一樣。」

的確如此,無論去咖啡店、酒吧、茶餐廳,甚至到服裝店,店員不止能記起你,還記得你上一次買了一件甚麼衣服,建議這次可以選哪一款裙子,凡此種種都是令人加分的,因為「人」是需要被關心的。現在很多電腦程式都希望做到這效果,你瀏覽過甚麼,買過甚麼一一記錄下來,然後便為你推介,但你會感到很煩擾。我想大家都有類似經驗,在網上看過一件產品,在網絡世界再去哪裡都會見到相關廣告,甚至你已經買了也不放過你,很討厭。如果早上一個程式彈出來告訴你,你今天要喝拿鐵咖啡,吃抹茶貝果,很多人會擔心私隱外洩,感到不舒服,甚至想辦法把相關功能、記錄刪除。

很矛盾吧!希望別人記起自己,但又不希望被記錄。從前要人腦記憶的事,大家會希望能藉電腦加強客戶關係管理 (Customer Relationship Management),到大數據、人工智能幫助店舖記錄顧客習慣,然後向顧客提出意見,大家又出現抗拒,為什麼呢?本質其實是一樣的東西,分別在於演繹和表達的問題,現在以人工智能支援聊天機械人功能,亦是希望打破這道牆。可以搜尋到的東西,為什麼要開發出語音介面的程式?除了方便,連輸入這步驟都省下,最大的特點是以更接近「人」的感覺來與用家互動。大數據的收集、分析和應用可循邏輯去發展,可明確需求科技上如何支援我們的構想,但我們不要忘記,最終的受眾,我們要接觸的對象仍是「人」。

諾基亞從前的口號「科技以人為本」(Connecting People) 非常對,但可惜他自己反追不上用家的需要。產品或營銷無論如何千變萬化,用多少新技術,我們要記著,就算過去、現在、未來,根本是要照顧顧客的「心」,科技是幫助我們更容易找出顧客需要。而真正的高手在於不單是將一件商品交到顧客手上,而是要交到顧客的「心」上。

作者_廖寶賢簡介:

行走不同國際品牌十多年,鍾意玩、鍾意新嘗試,永遠追求突破,相信創新就是成功之道。現為FILA港澳星總經理。

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欄名 : 賢行軼事

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