【疫市營商】大家樂數碼轉型方便客人 行政總裁梁可婷:最好點擊3次已落單

商業 10:19 2021/05/17

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大家樂集團行政總裁梁可婷表示,提升數碼化及加強各品牌的定位、特色,將是未來發展策略重點。(受訪者提供)

過去一年多的疫情,食肆生意受到正面衝擊,既要顧及生意,亦要遵從政府的各項措施。新常態下,就要有新改變。大家樂集團(00341)於4月委任梁可婷為行政總裁,負責整體業務管理及長遠發展策略。她接受專訪時表示:「做好數碼轉型,是最想做的工作之一。」

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梁可婷於2019年加入大家樂集團,她坦言過去2年工作充滿挑戰,同時見到成績,甫加入已着手升級數碼平台。

App自助售賣機 介面簡單暢順

以大家樂為例,其應用程式(App)及自助點餐機已使用了一段時間,在客戶體驗及介面上可以做得更好。「去年中秋節前後,新平台已準備就緒,速度更快、介面更簡單,而去年網上訂盆菜,成績比前年更好。」

她介紹指,現時手機及自助點餐機已與廚房連接,下一步希望做到自動兌換優惠券及代用券。「加強數碼化投資確實較大,但相信是值得的;長遠而言,對客人及同事也有幫助。」

自助點餐機未來或會加入自動兌換優惠券,方便客人。(受訪者提供)

作為行政總裁,梁可婷並非高高在上,在重要事情上看得細微。她相信數碼化是為了幫助客人,App及自助售賣機的介面設計要簡單、流程暢順且速度快,建立良好的客戶體驗。「要減少步驟,最好點擊3次就完成落單。」

她不同意為了提升銷售,不斷彈出加購其他食品的查詢。「介面上有選項給客人加購已足夠,而熱賣的食品要放到最前,方便客人點選。」

該集團旗下有多個品牌如一粥麵、Oliver's Super Sandwiches,基於歷史原因,並非採用相同銷售點終端(Point of Sales,POS)系統。梁可婷認為,方便客人為大前提,不需要為了統一而統一所有系統。

疫下外賣增 早部署為前綫打氣

去年初疫情爆發,不斷改進的數碼化銷售策略,的確幫了集團一把,但亦有賴管理團隊的警覺性及反應快。「去年疫情爆發不久,曾自動暫停晚市2星期;早在政府要求前已在座位間安裝膠板。」因應疫情變化,政府曾推出全日禁堂食及不同的限聚令要求,市民對食肆外賣需求大增。

「我們早已開始準備,包括更新較適合外賣的菜式、設立外賣Express櫃位、調整出餐及營運流程。」為了方便前綫員工快速適應新安排,不但在文字上作出清晰指引,更配合相片及短片,方便同事跟着做。「溝通好重要,同時再聽取餐廳管理層的意見,再作調整,如是否需要多購入對講機。

為了鼓勵同事,過去一年多不時送食物到分店。(受訪者提供)

梁可婷強調,重視客人的同時,亦要關心同事。她坦言疫情期間,客人可能亦有情緒波動,前綫人員因小事而捱罵的機會比疫前多,客人之間的紛爭亦見上升。

管理層除了落舖打氣,也不時送上朱古力、蛋糕等食品,鼓勵同事。

大家樂集團旗下除了有多個餐飲品牌外,另亦為不同機構如學校、醫院提供餐飲,亦有為學童提供午餐飯盒。梁可婷指,快餐的佔比在疫前已逾50%,向機構及學童供餐,在疫下一樣受影響。

梁可婷預計,疫情平穩後學童飯盒生意會比疫前更好。(受訪者提供)

由於學校停課或有限度回校上堂,醫院又限制訪客人數,現時亦禁止訪客在醫院內飲食。現只能希望疫情盡快平復,學校及其他機構回復正常運作。「同事盡量做,包括開拓工廈飯盒,讓工廈內的上班族早一日預訂,翌日送赴。」同時,為了令員工有工開及回饋社會,該集團亦先後送出以萬計的飯盒及2人盆菜。

旗下品牌互補 優化凸顯拳頭產品

長遠而言,梁可婷希望進一步發揮大家樂集團旗下各品牌的互補及協同效應。「在品牌定位、目標顧客及拳頭產品(Hero Product)上,多下功夫,未來會加強各品牌的特點。」

一粥麵是大家樂集團旗下一個以小炒、雲吞麵為賣點的「中式快餐」,梁可婷強調各品牌之間的定位各有不同。(受訪者提供)

她舉例指,不少客人也知道,焗豬扒飯是大家樂的拳頭產品;雲吞麵是一粥麵的拳頭產品,但其他品牌的拳頭產品卻只有熟客才知道。未來希望各品牌也加強宣傳,包括透過社交媒體、網紅等,增加知名度、與更多客人互動。至於現有的拳頭產品,亦可在品質、出餐流程上作提升。

她強調,理解客人、網民會有不同意見,品牌亦可能真的忽略了某些事情。至於可能遇到帶有惡意的留言,她指這兩年不少品牌也要面對類似挑戰,「我們以平常心去面對。」

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記者:梁巧恩

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