【旅遊回暖】如心酒店擬明年推行自助登記入住 推數碼化與華懋互通

商業 10:30 2021/05/10

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蔡宏興在疫情期間,每3個月便會到訪集團旗下酒店與員工對話。(程志遠攝)

華懋集團旗下的如心酒店集團在疫情下,入住率仍可跑贏同業,近月已回升至7、8成左右。面對疫情尚未完全遏止,蔡宏興認為最大的挑戰是來自住客需求轉變,但酒店若可迅速回應顧客要求,仍可建立品牌忠誠度,甚至可吸引新顧客。

【旅遊回暖】疫下入住率高達8成、跑贏同業 華懋CEO:看好旅遊業今年漸復甦

如心酒店集團在疫情期間,合共推出7至8款的Staycation套票,希望可迎合到不同客群需要,例如情侶、夫婦及一家大細等。他又舉例,留意到疫情下港人對煮食的興趣大增,故套票除了有一般的餐飲券外,亦有舉行與行政主廚一起烹調的活動。集團又特別在南灣如心酒店安排機械人送餐服務,貼合疫情下的「零接觸」需求。

CEO定期到訪酒店與員工對話 盼建立雙向溝通

要留意到市場、顧客要求轉變,除了管理層決策有效率外,亦需要依賴員工反映意見。由於去年市場轉變快,酒店亦推行不少新措施,於是蔡宏興在疫情期間,每3個月便會到訪集團旗下的各間酒店與員工對話,從員工口中了解顧客的意見。如心酒店集團副總裁、華懋集團企業傳訊總監鍾慧敏認為,這段時間令企業建立了雙向溝通的文化。蔡宏興亦指,明白每次新嘗試亦非「100%成功」,希望員工不用擔心新想法失敗後,會被老闆責難。

蔡宏興希望員工不用擔心新想法失敗後,會被老闆責難。

推自助登記入住 智能記錄住客習慣

另一方面,蔡宏興又透露,自2018年開始,如心酒店集團已在使用Salesforce的服務,管理住客資料,包括入住日期、次數、房型等。集團可找出特定客群資料,例如曾於復活節入住的客戶;到復活節前,酒店可向該批客戶提供獨家推廣、免費升級等。

明年記錄的資料更擴展至可包括客戶的入住習慣,例如偏好枕頭的軟硬度、餐飲習慣等,冀進一步改善服務質素。他續指,目標明年第一、二季,整套系統可以與華懋集團互通。再者,2022年開始,旗下酒店可逐步使用自助登記入住,將陸續設置相關配套。屆時住客只需憑智能電話上的密碼,即可自行上房入住,省卻排隊等候的時間。

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記者:葉泳珊

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