【旅遊回暖】如心酒店擬明年推行自助登記入住 推數碼化與華懋互通
▲ 蔡宏興在疫情期間，每3個月便會到訪集團旗下酒店與員工對話。（程志遠攝）
華懋集團旗下的如心酒店集團在疫情下，入住率仍可跑贏同業，近月已回升至7、8成左右。面對疫情尚未完全遏止，蔡宏興認為最大的挑戰是來自住客需求轉變，但酒店若可迅速回應顧客要求，仍可建立品牌忠誠度，甚至可吸引新顧客。
【旅遊回暖】疫下入住率高達８成、跑贏同業 華懋CEO：看好旅遊業今年漸復甦
如心酒店集團在疫情期間，合共推出7至8款的Staycation套票，希望可迎合到不同客群需要，例如情侶、夫婦及一家大細等。他又舉例，留意到疫情下港人對煮食的興趣大增，故套票除了有一般的餐飲券外，亦有舉行與行政主廚一起烹調的活動。集團又特別在南灣如心酒店安排機械人送餐服務，貼合疫情下的「零接觸」需求。
CEO定期到訪酒店與員工對話 盼建立雙向溝通
要留意到市場、顧客要求轉變，除了管理層決策有效率外，亦需要依賴員工反映意見。由於去年市場轉變快，酒店亦推行不少新措施，於是蔡宏興在疫情期間，每3個月便會到訪集團旗下的各間酒店與員工對話，從員工口中了解顧客的意見。如心酒店集團副總裁、華懋集團企業傳訊總監鍾慧敏認為，這段時間令企業建立了雙向溝通的文化。蔡宏興亦指，明白每次新嘗試亦非「100%成功」，希望員工不用擔心新想法失敗後，會被老闆責難。
推自助登記入住 智能記錄住客習慣
另一方面，蔡宏興又透露，自2018年開始，如心酒店集團已在使用Salesforce的服務，管理住客資料，包括入住日期、次數、房型等。集團可找出特定客群資料，例如曾於復活節入住的客戶；到復活節前，酒店可向該批客戶提供獨家推廣、免費升級等。
明年記錄的資料更擴展至可包括客戶的入住習慣，例如偏好枕頭的軟硬度、餐飲習慣等，冀進一步改善服務質素。他續指，目標明年第一、二季，整套系統可以與華懋集團互通。再者，2022年開始，旗下酒店可逐步使用自助登記入住，將陸續設置相關配套。屆時住客只需憑智能電話上的密碼，即可自行上房入住，省卻排隊等候的時間。
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記者：葉泳珊
