【數碼轉型】消費者習慣使用銀行數碼應用 願提供數據換更佳服務

科技 16:20 2021/05/02

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亞太銀行加速數碼化 線上體驗旅程愈快愈好

消費者日益習慣使用數碼銀行服務,有調查指出,逾9成香港消費者接受以數碼渠道與一所銀行開展新的來往關係,僅7%堅持一定要到實體分店與客戶服務員接洽。進行該調查的分析軟件公司費埃哲(FICO),其亞太地區風險生命週期及決策管理主管Aashish Sharma表示,消費者對銀行數碼應用的期望愈來愈高,但亦願意為更佳的服務而對銀行提供數據。

Sharma表示,過去一年來,銀行業整體表現很好,「大部分銀行在疫情前開始數碼轉型,當時明確地以千禧世代甚至更年輕用戶為目標,但疫情影響,變成要向全年齡層推廣。」他舉例,去年之前,要進行商務借貸,多半企業用戶仍要親身到分行。一年之隔,很多銀行的借貸手續靠遙距會議已完成會晤程序,並因所有內容能錄影留底,以事後核查,客戶亦有多一重保障,客戶對這些進展感到歡迎。另一方面,虛擬銀行冒起,更強逼所有業界突破既有思維,適應改變,提高銀行產品的質素與服務水平。

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Sharma續指,消費者難免因不夠熟悉數碼而感到不知所措,大多數受訪者在使用數碼銀行服務,曾遇到某些挑戰、困難,但他們仍歡迎數碼銀行趨勢,而且期望愈來愈高,「數碼服務使用者,都已習慣在其他平台,能在一瞬間便得到服務,因此消費者對銀行、FinTech亦會以同一標準看待,無論開戶或轉帳,消費者都期望愈快愈好。」

銀行獲客戶信任 仍須加強服務

如何提高銀行數碼應用的體驗?Sharma分析,數碼銀行與社交平台應用不同,更應以顧客為先,因一個人登入銀行應用往往有明確目的,一後段顧客旅程應愈快完成愈好,「無論是開戶或申請提高信貸額,應在數分鐘內就完成。」他續指,銀行提供大量服務,但一個客戶所需到的往往只是一小部分,根本沒有必要讓顧客看到全部,反而銀行可透過歷史累積的數據,仔細預測客戶需要,精準地提供服務。

要提高數碼服務的個人化體驗,亦需更多客戶數據,而Sharma表示,銀行用戶整體不抗拒與銀行分享更多數據,有8成香港消費者就願提供數據,換取更佳的服務。他指出,這發現或與大眾認知有出入,但關鍵是銀行整體獲得消費者信任,而這是後者最重要資產,「客戶會假設銀行盡力保障其私隱與數據安全,但亦期望銀行會藉此提供更好的服務、合適產品、更理想的回報。」

記者:周俊霖

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