【拉近顧客距離】滙豐設ConnectingViews平台 辦調查活動聯繫顧客增忠誠度

商業 12:54 2021/04/22

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滙豐ConnectingViews日前舉行5周年慶祝活動,疫情下以視像形式舉行。

近年傳統銀行的產品和服務越來越同質化,未來最有力的差異化武器就是提升客戶體驗。香港傳統銀行巨頭之一的滙豐,面對香港金融市場競爭愈趨激烈,自然要在客戶服務上作出提升,才能在市場上站穩住腳。

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滙豐 (00005) 香港區財富管理及個人銀行業務客戶及市場策劃主管許長虹(Brian)日前接受本報訪問時提及,現今的「以顧客為中心」要求與往時不一樣,並非再是生產一些產品推出市場後,才聆聽客戶的想法;而是在製造服務或產品的初期,就要先與消費者合作。加上數碼化賦予公司能力可與客戶在網上即時聯繫,加強雙向的互動和溝通,提升顧客對品牌的忠誠度。

有見及此,滙豐在2015年成立名為「ConnectingViews」的網上意見分享互動平台,每1至2星期會進行一次調查。研究調查活動包括︰網上問卷、討論區、座談會等方式。

Brain透露,在設立平台後,能夠更加容易了解市場的需求。他舉例指,該企在2018年7月在平台上,進行了一次關於「Reward+」應用程式的調查,了解哪些功能可吸引到用戶使用,其後獲會員回覆指希望能增加:印花、與朋友分享積分等功能。其後業務團隊根據客戶的反饋意見,於2019年4月推出「獎賞錢分享」功能。功能啟動後六個月,該程式的下載數量增加了27%,而截止去年11月16日,下載量更已超過89萬。

滙豐香港區財富管理及個人銀行業務客戶及市場策劃主管許長虹表示,ConnectingViews平台加強雙向互動和溝通,提升顧客對品牌的忠誠度。(受訪者提供圖片)

設社區交流討論 提升客戶參與度

不過,Brian坦言在成立初期,客戶參與度並不高,所有調查都是「求其做完就算」。他強調,客戶參與度並不是自然而然的,也不是自動設置產生的。因此在初期需要不斷舉行新活動來作推動及溝通,吸引客戶參與,才能建立信任,並達到預期的效果。

他又指,要提升客戶的參與度,就必須採用促進真正互動的策略,如建立一個網上社區,讓客戶有更多的機會與公司人員互動,發表其想法。而且客戶之間可互相交流,企業也可從中了解市場趨勢。Brain透露,鑑於現時港人總是「機不離手」,滙豐正研發一個手機平台,讓客戶在「社區」平台上交流,預計將會在今年第三季正式推出。

參與日常工作 建立忠誠客戶基礎

滙豐提供的資料顯示,目前ConnectingViews會員已超過5,000人,從事批發零售貿易業的Idy Wong是其中一員。Idy接受本報訪問時坦言,銀行間所提供的產品與服務差異很小,所以自己會選擇一些重視與客戶建立良好關係的銀行。

Idy接受本報訪問時坦言,銀行間所提供的產品與服務差異很小,所以自己會選擇一些重視與客戶建立良好關係的銀行。(受訪者提供圖片)

Idy透露,自己曾參與一次圓桌會議,以輕鬆聊天的方式談論滙豐的服務,「那時候剛好提及滙豐卓越理財需要找活動代言人,匯豐便讓我們提供意見。」資料指出,當時超過400名ConnectingViews會員加入討論,最後團隊根據會員的選擇,邀請了楊尚友及陳慧嫻擔任代言人。而在活動結束後,卓越理財的客戶數量錄得28%的增長。

Brian強調,讓客戶真正地參與企業的日常工作中,才是建立忠誠客戶基礎的最重要的一步。

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記者:曾曉汶

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