【數碼轉型】客服數碼化 改善顧客體驗利銷售

科技 10:00 2021/04/08

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客戶支援加快數碼化 宜整合社交媒體平台

新冠疫情改變消費習慣,消費者愈來愈接受透過數碼渠道與商戶互動。有調查指出,疫情之下亞太區企業在數碼化上面對壓力,須加快應對客戶服務需求,否則面臨虧損的風險。

雲端通訊公司Infobip日前發布一項調查,訪問9個亞太區市場逾2700個企業雇主與員工。問及數碼對客戶服務的重要性,亞太受訪者平均評為8分(10分為滿分),而且有一半受訪者認為,客服數碼化將會是持續趨勢。該機構評估,客戶服務數碼化在亞洲在部分地區的重要性甚至高於遙距工作,預計即使疫情過去,現時發展方向將仍不變。

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不過,企業在應對數碼化趨勢時仍有多項問題,其中,新平台不斷湧現、企業對新平台不夠熟悉、需要摸索管理方法等,為主要的挑戰。報告指出,就算企業自認已配備足夠的數碼基建,員工未必對運作所需的技術有充分知識,建議要為客服員工提供更多技能上的準備,應對遙距提供客服工作可能面對的困難。另外,企業雖已認知推行數碼化的必要性,但因資源不足、基建陳舊、管理層思維死板,這些問題亦會影響客服數碼化推行的成效。

整合社交媒體至客服策略

調查亦指出,社交媒體平台(例如Facebook和Instagram)成為企業客服主要渠道,客戶漸傾向以社交媒體進行查詢,而愈來愈多企業透過將通訊軟件整合到服務策略中,以優化客戶體驗。

Infobip亞太區銷售總監Velid Begović指出,企業必須制定明確轉型戰略,並需能夠預測及應付各種挑戰,例如客戶查詢數量突然激增,及客戶受外出限制等變化。

他續指,客戶體驗必須夠簡單、方便及無縫,就算是非常細小的阻礙,都能使公司流失客戶。他舉例,95%受訪者會因被要求切換應用程式、平台或付費方式而拒絕繼續購買。而企業如能對這些細微差異進行相應改善投資,就可望獲得回報。

責任編輯: 周俊霖

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