【社交轉運大法@IM網欄】2021大勢將至 品牌運營三件事

有人覺得2020不堪回首，也有人覺得無法面對2021，為了幫大家脫敏，容我整合幾個從Branding出發的社交運營趨勢，來個承上啟下。

疫情成為一切話題的前綴，甚至變得有點老生常談，但新常態背後，自然有著數不盡的非「常」。例如過往品牌要處理客戶關係，自有平台、聯絡媒介以及專業訓練十分重要。完整配套流程雖然更全面及實在，但門檻也相應更高。當疫情讓大家意識到彈性與靈活運作的重要性，客戶服務與支援便有了更多推力演變。

首先，將與客戶對接的人員全面移師線上持續在發生，然後致力將服務實時化、隨時化便是大潮。一板一眼的資訊很多時候能由Chatbots代勞，24小時on call的Live chats也不應再是奢求。更甚者，客戶、產品與品牌運營的邊界也會越來越模糊，因為這離不開社交平台上的Word of Mouth。客戶之間的問題可以在社交平台不斷滾動成大雪球，故利用好社交平台處理CS，不只是回覆查詢，而是檢視客戶反饋的一面鏡。

▲ 聊天機械人Chatbot 能透過社交平台，輕鬆解決數之不盡的客戶服務問題。

如果你認為講社交運營已經cliche而不屑一顧，其實是非常不智。正正因為越來越普及，用戶需求及接觸點只會越來越細化。選擇五花八門，更要讓錢花在刀刃上。以Instagram和Facebook為例，兩者在Organic Reach及付費帖的功能上逐漸邁向兩極。想靠KOL軟推銷或者直接落Ad，無可避免要在兩大平台上二擇其一，否則真是等如拳拳打在棉花上。對品牌而言，讓社交策略比用戶快一步適應對口的平台，便能早著先機，迎來黏著度更高的受眾。

▲ Facebook的Organic Reach不斷下跌，使尚存一絲Reach的Instagrame在2021年的使用量持續上升。

不過，整天說道將受眾客戶引來引去，總顯得有些輕蔑。但今時今日，Branding的要義就是懂得放下自己作為品牌或者大企業的身段。當然不是說Channel或者LV要大平賣做cheap自己，而是把控合理的距離感，不讓大眾只在購買行為發生時才認識品牌。親民貼地不一定要矮化自身，例如疫情之初，很多學生要遙距上課，有企業就制訂方案為他們提供軟硬件支援。體現社會責任，其實同時展現了科技巨企的執行及支援能力。當然，要將之放長線釣大魚無可厚非，但有利益考量很多時候並非大眾關注點。因為做show與滿足CSR（企業社會責任）的確一線之差。但真的投放心力，有誠意的付出，明眼人不會看不出。有善意與商業行為非本質相沖，至少好過某些單位滿口與你同行，實際又乜都不行。

▲ 不少本地企業在疫情下除了撲口罩及捐口罩，更發揮「香港人要靠自己」精神，生產 Made in HK 口罩，更極有誠意地將 vending machine 改裝成口罩機，向弱勢社群免費派發。

2021，即使感覺這世界所有定律規則都不再合理，但至少邁出腳步仍是前進；新的一年，我們繼續摸著石頭過河。#香港人加油

作者_小編Miuson Chi （紀汶俊）簡介：

全職關公兼職舞台劇監製，深明關刀再鋒利也有生銹的一日，近年潛修社交呃 Like 之術，以完全掌握「媽劇停」大法為目標，攞正牌玩 IG，誓要宏揚 #吸晴之奧義！

IG: always_mute

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