【宅經濟】非接觸式客戶體驗將成趨勢 為客戶提供個人化服務

科技 13:30 2020/12/21

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Adobe認為,非接觸式客戶體驗將在港逐漸盛行,對營銷人員的客戶服務帶來直接影響。

新冠肺炎持續蔓延,無疑加速非接觸式技術的發展。根據法國顧問凱捷研究院 (Capgemini Research Institute) 四月份的一項研究顯示,77%消費者期望在疫症期間增加對非接觸式技術的使用,62%消費者更表示在後疫症時代將繼續使用該項技術。Adobe認為,非接觸式客戶體驗將在港逐漸盛行,對營銷人員的客戶服務帶來直接影響。

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疫情下,愈來愈多港企選擇改用非接觸方式來服務客戶,例如在食肆、商店、街市等,使用非接觸的方式測量體溫,更廣泛地應用非接觸式支付;金融機構鼓勵客戶使用網上或者流動理財應用程式辦理銀行服務;教育機構開辦遙距教學課程;企業及品牌開設或升級電子商務平台,提供產品資訊及速遞服務;亦有大廈率先引入無接觸電梯按鈕系統,減少疫症傳播的機會。

受疫情影響,本港網購平台HKTVmall不論是股價、營業額抑或訂單量,都屢創新高。根據Adobe《2019 年假日網上購物趨勢報告》,在2019年網絡週最關鍵的五日期間,選用網上購物、門市自取的服務較2018年同期增長47.8%。

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Adobe預料,疫情期間網上購物將成趨勢,企業透過掌握客戶資料及大數據,更能了解客戶的消費行為,提供個人化建議;而客戶亦追求新的客戶服務模式,希望企業能為他們推薦最合適的產品,減少在門市逗留的時間。另外,在門市等待取貨期間,Adobe亦建議企業趁機舉辦促銷活動,鼓勵消費者在現場或再次消費。

儘管非接觸體驗的轉變可能對營銷人員構成一定的挑戰性,但企業可藉此為客戶提供更多個人化的服務。非接觸服務不僅採用應用程式或者移動裝置,更重要的是在恰當的時刻通過技術支援滿足消費者的需求。同時,營銷人員亦需要考慮各樣技術,例如聊天機械人、人工智能與機器學習等,在疫情下與消費者建立安全且有價值的連接。

責任編輯:施雯雯

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