【旅遊酒店業前景】開源節流同時提升客戶體驗 數碼化是出路

科技 09:00 2020/12/10

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航空、酒店、旅遊業的客服人員都要處理大量客戶查詢及投訴,對背後的系統架構要求比以往巨大。

今年全球受新冠肺炎疫情影響,旅遊、航空、酒店業大受打擊。2020年快將結束,到底航空、旅遊、酒店業來年以及未來將如何發展?

旅遊行業市場調查機構SKIFT,與Amazon Web Services(AWS)共同發布的報告,《THE 2020 DIGITAL TRANSFORMATION REPORT》指出,現時進入數碼時代,特別是在今年環球疫情大流行的情況下,業界面對更大挑戰,數碼轉型成為出路。報告強調,數碼化轉型可讓旅遊業更靈活應對需求變化,為企業提供更多行業洞見,最重要的是在營運過程中節省開支。

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旅遊酒店業面臨4大難題

AWS旅遊及酒店業務董事總經理David Peller表示,進入數碼年代,旅遊、酒店行業需要更加了解客戶的需求,培育相關的人才,並使用創新系統及解決方案。報告中提到,旅遊行業面對4大挑戰:一)難以處理企業數據;二)招聘人才;三)與顧客維持長遠關係;四)運用新式企業系統。

報告解釋,旅遊行業收集了大量旅客用戶的資料,企業有必要好好運用數據,未來提高旅客的體驗,並提供更個人化的服務,以符合旅客需要。其次,行業亦需要招聘相關人才,以完成數碼轉型任務,而且企業亦應使用新型的數碼工具、軟件、系統等,以提高效率。

人工智能或逐步融入各行業,旅遊、酒店行業亦不例外。(法新社圖片)

今年疫情下,航空業停擺,酒店空置率上升,數碼化方案又如何幫得上忙?Peller表示,疫情的確令行業大受衝擊,但酒店業亦開始懂得自救,例如企業Klook就開辦留家度假(「Staycation」)優惠與方案,助企業開源節流。「疫情下,旅遊、酒店等行業都需要節省資源,而使用雲端技術,因為是按需要用量計費,可以幫助企業減少開支。」營運方面,疫情下,不少酒店、航空公司客服人員,都要快速處理大量客戶查詢與投訴,對客服系統架構的要求都較以往大,使用雲端系統架構就整好滿足需求。

目前環球疫情仍未明朗,Peller亦表示,雖然未知道明年到底是否能夠復甦,但未來旅遊、酒店行業將有兩大關注的趨勢:一個是客戶體驗,另一個是物聯網(IoT)。「Elenium Automation公司就推出非接觸式健康檢查,幫助機場旅客檢疫,而未來IoT技術,亦會連結各種實體設施,提升營運效率以及旅客的體驗。」

AWS旅遊及酒店業務董事總經理David Peller表示,進入數碼年代,旅遊、酒店行業需要更加了解客戶的需求,培育相關的人才,並使用創新系統及解決方案。(圖片由受訪者提供)

人工智能助客戶服務數碼轉型

近日Amazon Web Services(AWS)年度盛會re:Invent中,就發布了專為熱線中心客服人員而設的新方案Amazon Connect Voice ID。該方案利用機器學習偵測客戶在來電求助的體驗,通過分析客戶的聲音,了解他們的情緒。

AWS行政總裁Andy Jassy表示,客服人員在查詢系統時,系統亦能通過自然語言處理(NLP)技術,了解客服人員以口語語法查詢,並快速提供答案。「系統可以自動配對客戶資料,讓客服人員更快反應,提供更個人化客戶服務。」

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記者:李彥煒

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