【人工智能】疫下AI掛帥 非接觸式服務需求增

科技 08:00 2020/08/22

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最近有報告顯示,逾半受訪者現時每天與AI互動,遠高於2018年的21%。更有逾7成客戶指,冀在疫下採用非接觸式介面,避免與真人接觸。

疫情來襲,不少企業應用人工智能(AI)技術,以改善客服體驗及增加效率,提高業績。最近有報告顯示,逾半受訪者現時每天與AI互動,遠高於2018年的21%。更有逾7成客戶指,冀在疫下採用非接觸式介面,避免與真人接觸。

法國管理顧問凱捷(Capgemini)公布報告《The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence:How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience》,發現多達54%客戶每日與AI互動。與企業聯繫時,45%客戶傾向使用語音介面,有30%喜歡聊天介面;15%則慣用內置AI系統的網站或應用程式。目前有53%企業正引入AI至門市、分公司或客服中心,其中45%企業表示,部署AI是為了提升客服體驗。

行業而言,汽車(64%)和公共部門(62%)的AI表現最佳,銀行與保險業(51%)緊隨其後。報告表示,車載語音系統很大程度上奠定了汽車業的主導地位。近年自動駕駛市場熾熱發展,如寶馬(BMW)多年來亦一直部署AI語音助理,甚至計劃在明年系列車型配備手勢識別或視覺辨識功能。

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4個關鍵 使客戶更信任AI

雖然客戶對AI接受程度愈來愈高,但信任度則未算高。49%客戶指他們會在消費前,利用AI幫助搜集資料,但談到售後服務如辦理退貨,則跌到39%。報告指出,未來有4個關鍵因素,將使客戶更加信任AI,並促進AI發展。

1.疫下客戶採用非接觸式AI系統,已成為新常態。77%企業相信,客戶慣用語音助理、聊天機器人、臉部識別、應用程式後,在疫後將同樣依賴。疫情前,中國只有68%客戶採用非接觸式介面,疫情爆發後卻大增至90%,穩居全球榜首;英國亦由47%增至86%;美國則由55%增至84%(見表)。

2.企業加強AI部署,着手改善客戶體驗。報告顯示,未來3年會有8成企業,將一半以上的客戶互動交予AI負責。而AI有助達成客戶期望,又在對話中不斷進步,能為企業帶來巨大的潛在利益。

3.社會正建立對AI的信任。有46%客戶認為AI值得信賴,而2018年僅得30%。報告表示,歐盟落實《一般資料保護規範(GDPR)》是最大驅動力之一,只有AI公平性和透明度夠高,客戶獲私隱保障,才放心將數據交出去。

4.AI技術愈趨成熟,擁有類似真人能力。64%客戶指AI互動與真人無異,比2018年多20%。澳洲國民銀行(NAB)旗下數碼銀行UBank,曾推出虛擬助手Mia,針對房屋貸款申請能問逾300條問題。

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個人化產品 釋放AI潛力

報告建議,要完全釋放AI潛力,企業必須為客戶提供個人化產品,利用AI預測在不同場景下的消費行為。AI亦要具備一致性,使客戶對互動有更好的控制;同時有效減輕客戶工作量,提供可行解決方案。

有關研究旨在探討企業採用AI改善客服體驗的情況,並於今年4至5月,訪問了來自12個國家的5,300名客戶,以及1,060名大型企業領袖。

責任編輯:姚慧儀

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