【數碼轉型】企業科技轉型留意顧客體驗 勿一刀切行事

科技 16:00 2020/08/06

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疫情下,不少企業訂下數碼轉型計劃,推出新的網上服務與應用以接觸客戶。

疫情加速企業數碼轉型,透過增加接觸客戶渠道,加強競爭力,但有專家提醒企業,進行相關投資要聚焦客戶體驗,並依據不同產品和客戶設置相應的客戶旅程,不要一刀切推出。

不少企業訂下數碼轉型計劃,推出新的網上服務與應用以接觸客戶。Adobe行業策略師Kaveri Misra分析指出,不少企業推出這些計劃時,過度強調建立數碼銷售渠道並達成業績目標,但企業亦需要注意項目所締造的顧客數碼體驗。她解釋,比起僅僅提供新功能,企業可預備教學影片、協助顧客處理使用時遇到的困難,可改善顧客的體驗。

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企業要理解客戶的多元性,並非所有人都劃一地會由線下轉至線上渠道購物。Misra以實體零售展開網銷為例指出,仍會有客戶傾向到門市選購,並從店員獲得建議;亦有人視選購大型家品為家庭活動,典型的電商旅程有可能剝奪客戶這些寶貴體驗。她建議,線上客戶旅程需配備與店員進行視訊聊天的功能,並提供價格比較及建立產品體驗交流的平台,以符合與家庭成員一起購物的模式,「如果沒有這些以人為本的措施,就很難讓客戶長期通過數碼渠道購物。」

預留預算進行數碼化

數碼轉型項目需要資金,但事實上企業當下面臨現金流困境,或需精簡人手、削減部門預算。Misra認為,現在適當地收緊線下渠道的預算是較為明智的,但將預算用於線上渠道,企業有可能獲得遠高於投資額的回報,因此企業應根據具體情況相應削減各職能部門的預算,為數碼化投資保留資金。

此外,Misra提醒企業在考慮開源措施時,可以嘗試釋放現有客戶購買其他產品的潛力,例如傳統電視觀眾開始對 OTT 串流媒體服務感興趣,又或愈來愈多45歲以上的客戶願意在網上購買電子產品。企業亦應善用較低成本媒介,積極與客戶建立聯繫,長遠擴大品牌的影響力。

責任編輯:周俊霖

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