【屋邨網紅@iM網欄】兼具溫度與人情味 如何培養出色客服?

名人薈萃 17:05 2020/06/15

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「我想問下Payme點用?Are you play me? 」上星期筆者做完Live後,聽到其中一個客服同事大叫出來,當場全公司同事哈哈大笑。

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鞋佬戴返個頭盔先,同大家分享這件事,首先希望大家不要誤會,我們沒有任何取笑或者歧視的成份,我們很尊重每一位粉絲,僅想將最真實的我們呈現在大家面前,做鞋佬的客服同事不是那麼容易,平時工作壓力很大,因為我會用自己的標準,嚴格地量度她們的工作。

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在電腦、手機前她們是專業的客服,螢幕後她們只是普通人,面對各式各樣的顧客,遇到的問題就更五花八門了,工作壓力不少,時不時抒發自己的感受也是人之常情。 

女鞋國開台初期一腳踢,直播是我,客服也是我,我摸索出一套鞋佬的客服模式,好的客服體驗是公司口碑傳播的重要因素之一。

事實上,鞋佬兩間公司的客服常常得到粉絲們的稱讚,點解?講個小秘密,因為我請回來的客服同事,首個月不需要做其他工作,她們每天回來上班8個小時,只需要聽返、睇返過去我是如何與粉絲溝通互動的信息,期內我會嚴格抽查。相信大家在國內網購都感受過嗰句「親,有甚麼幫到你」,全部都是冷冰冰的對答。我想我的顧客買到優質的產品之餘,還能感受到溫度和人情味。 

故此這一個月內,每次直播後我都會親身地傳授客服心得給她們,每一次都是實戰,手把手地教,直至她們學習到當中的答話技巧,完全無機器人式對答,我認為合格,就算隔住個螢幕都要讓客人感受到你的專業以及人性的溫度,才會上綫工作。

旁人常常認為我「寵壞班粉絲」,是!我是!但我覺得這是相對的,前提是她們也寵愛鞋佬,所以我不想他們在我們網店有任何不好的購物體驗,我們會繼續提供優質的「產品+服務」,在直播帶貨的世界,顧客買的不只是商品,而是整體體驗。

直播帶貨改變的不僅是「鞋佬」的命運,也在改變你的日常,同時改變整個電商、短視頻平台,品牌方的營商模式,乃至整個消費模式。

作者_鞋佬簡介:

一直以黎靠把口搵食,最後成為香港首位男網紅!曾經擁有8間實體店,卻從不相信網店,直到被淘寶狠狠擊敗,完全崩潰,發呆走去釣魚8個月,逃避現實。2017年屋企經濟響起警號,迫住返回地球,無錢,無臉,無人脈,惟有靠Facebook開Live直播賣女裝鞋。由第一個月賣得幾對鞋做到現時每月300多萬營業額,我係鞋佬!

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撰文 : 鞋佬、編輯:邊婕

欄名 : 屋邨網紅

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