【中小企困局】投訴湧現 一合口罩創辦人:承認延遲出貨的錯誤

商業 14:06 2020/06/09

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一合口罩被指是「騙子公司」,預售的第一批口罩延遲出貨、消費者遲遲未有收到取貨QR Code。(陳靜儀攝)

一合口罩被指是「騙子公司」,預售的第一批口罩延遲出貨、消費者遲遲未有收到取貨QR Code。有買家在Facebook成立「苦主大聯盟」,控訴一合口罩無法兌現承諾。

顧客投訴:點解遲出貨無回應
第一批買家之一的范先生表示,於3月3日完成定購,並在5月25日揀選取貨地點。可惜,至今仍未收到取貨QR Code。他表示,曾經在Facebook留言查詢,惟沒有得到回應,甚至上一兩個星期,Facebook留言亦被禁止。

另一位買家譚小姐,同樣屬於第一批買家。據她所示,早前已申請退款,可惜一直未獲退回。譚亦曾經嘗試以不同方式跟進口罩出貨事宜,包括電郵、Facebook留言、辦公室電話,惟音訊全無。

對於在Facebook內不少人直斥至今仍未收到退款,一合口罩創辦人兼總經理何錫漢表示,不足一成的客戶申請退款,而絕大部分的客戶亦已完成手續。不過,何錫漢坦言:「這個我不清楚,而且有部分客戶並非在我們平台定購口罩。」有客戶投訴無法再申請退款,他承認此輪退款已在5月30日暫時停止,因當時需與服務供應商處理現有申請。對於何時重開退款表格,何則指:「將會另行通知。」對於買家被禁止在Facebook留言,他對此沒有回應。

該公司在完成第一輪預購後,才決定提升生產車間的潔淨標準,導致生產延後。(陳靜儀攝)

不過,他承認延遲出貨的錯誤,「生產延遲的確是責無旁貸。」該公司在完成第一輪預購後,才決定提升生產車間的潔淨標準,導致生產延後。他又透露,服務供應商把產品上架時,誤把取貨日期寫成5月初;而據當時購買的條款細則,取貨期實際上是5月中至5月底。品牌發現筆誤時已開始預購,亦曾經在Facebook解釋,但他明白此錯誤令消費者存疑,坦承流程出錯。

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捐贈口罩  惜食堂、香港盲人輔導會
對於出現種種錯誤,何錫漢指無法加以補償,只可承諾生產優質的口罩。他又稱,現時預計6月中可以完全發放取貨QR Code;截至8日,尚有30%至35%的QR Code尚未完成。雖然一合口罩已經與Microsoft合作,協助處理定單資料等,但仍然出現漏洞,原因何在?何解釋,Microsoft提供的支援是用作整合定單資料,而處理QR Code則是另一服務供應商,同時需要與支付工具等多方協調。

何錫漢指無法加以補償,只可承諾生產優質的口罩。(陳靜儀攝)

何錫漢稱,現時平均每日生產20至30萬個口罩,即每日1萬盒左右;但因郵局倉存亦有限制,故每日出貨3000至4000盒。第一批定單未完全處理,但第二批定單已預計於6月中出貨,不禁令人擔心第二批會否仍是「一拖再拖」。他則指,當完成處理第一批的QR Code,將會開始處理第二批,料當中會有數日重疊。若第一批未能如期在6月中完成發放QR Code,或有可能導致第二批延後,惟何強調:「盡量亦不希望發生此情況。」至於捐贈予慈善機構的口罩,一合口罩指已經與該些團體協調,在6月底前出貨。曾向品牌申請口罩的機構包括基督教靈實協會、惜食堂、香港盲人輔導會等。

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逾20工人趕工  10名客服應對查詢
不少客戶的投訴未有得到圓滿的解答,何坦言公司現有20多名員工,僅得10名顧客服務員,其餘的員工則要繼續維持生產線運作、「救機」解決後台支援問題;惟每日面對大量查詢,難以負荷。他續指,一直已在加聘人手,希望可解決相關問題;加上電郵系統每日只可發送1萬個電郵,小型企業實在難以解決如此大規模的問題。

據記者親身到廠房視察,一合口罩確實設有5條生產線。(陳靜儀攝)

據記者親身到廠房視察,一合口罩確實設有5條生產線,午飯時間亦有員工在調整機器、測試生產;且有大批原材料存放在貨倉。對於廠方的回應,兩名苦主亦表示不接受。范先生指出,金錢上的損失事小,但實在難平氣憤。他認為,該企業已是「做衰個名」。即使品牌日後再賣口罩,他相信必定要是現貨、在實體店銷售才有信心。

譚小姐亦指,雖然品牌有在Facebook交待,但每次亦未能兌現承諾,難再相信其解釋。對於她而言,現時最急切的需求是退款。她認為一合口罩騙人,推卸責任;已向消委會投訴,惟暫未有跟進。

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記者:葉泳珊

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