企業如何面對管理新常態? 花旗伍燕儀:要有同理心

商業 09:30 2020/05/23

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新冠肺炎疫情衝擊全球職場,花旗集團香港及澳門區行長暨行政總裁伍燕儀表示,疫情加速了工作、管理模式的改變,如遙距工作、彈性上班、工作與生活融合等。「(要望住員工在工作)的思維,真是要改變。」

疫情過後  遙距在家工作將持續
伍燕儀接受專訪時表示,農曆新年後開始,香港約4,200名員工中有約45%實行在家工作,及後上升至近70%。5月20日開始實施第一階段回公司上班(Return-to-site strategy),維持約50%員工在家工作。

花旗集團香港在今次疫情中,9成以上員工可遙距訪問公司系統,系統因應監管需要,禁止員工在公司外列印資料。同時,為方便前綫同事如客戶關係經理(relationship manager)繼續工作,提供VPN電話及Live Chat方便錄音及溝通。本月又推出「保險虛擬會客室」配以電子簽名,方便客戶投保人壽、儲蓄、退休、危疾及醫療相關的保險產品。

為讓同事有更好的「在家工作」環境,花旗可安排同事借公司的電腦設備回家使用。(梁巧恩攝)

她相信,部分在疫情期間實行的措施如VPN(virtual private network)電話、遙距訪問(remote access)公司系統等,在疫情過後仍持續。

該行投資銀行部的員工,過去要與客戶一起周圍飛,與投資者見面做路演,疫情下改為透過視像會議進行。「試過有同事朝7晚10做多個路演,雖然很疲累,但投資者及客戶也接受。」疫情過去,不排除有客戶或投資者也接受以視像會議來進行路演。

有同理心 目標為本衡量成績
科技助企業在疫情中繼續運作,但伍燕儀強調,科技應用也必須以人為本。坊間有僱主擔心員工在家工作會不夠專心甚至偷懶,尋求科技去監察員工。她表示:「望住他(員工)也不知他是否在工作,就算他在工作也可以不夠質素。這種思維,真是要改變。」

她相信目標為本,以成績來衡量。若同事能夠1小時做完又做得好,是他的本事,做其他事也沒所謂。

疫情期間,她反而擔心同事做得過多,沒有了午飯、小休時間,更失去與同事閒聊的機會。試過舉行虛擬瑜伽堂,供同事練習兼休息。同時,在家工作時,也少不免要處理家中瑣事。「管理層要有同理心,讓同事可靈活工作,做好工作與生活整合(work-life integration)。」

「敏捷式開發」思維   利風險管理
疫情來得快又凶,令不少企業措手不及。伍燕儀坦言,疫情可算是未能預計的緊急風險(unknown emergency risk),無法事前預計及準備,對管理層是一大挑戰。關鍵是管理層是否有遠見,及早順應新趨勢而行:「我們幾年前已做好數碼轉型計劃。」

伍燕儀所指的數碼轉型不單是投資應用新科技,也包括更深層次的工作文化改變。將應用於軟件研發管理上的敏捷式開發(Agile methodology),應用於銀行的產品開發、日常運作及風險管理,包括出現緊急情況時,如何快速召集應變小組、測試不同解決方法、改變應對策略,失敗了如何再嘗試。她強調,這是一種文化及思維上的轉型,不是簡單的建立制度。「管理層雖已有一定的工作經驗,也需要學習。疫情是一個機會,加速制度、策略上的改變,令公司更易更無阻隔地作出改變。」

記者:梁巧恩

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