【疫市營商】人人搞網銷 電商如何突圍?

科技 13:32 2020/05/21

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根據香港政府統計處2020年2月份數字,本港零售業總銷貨價值較去年同期大跌44%。相反,電子商貿卻錄得顯著增長,原因是選擇在家網購的市民大增,令本地網購市場前所未有的興旺。

網購市場近年發展蓬勃,過去數月新型冠狀病毒病爆發固然是原因之一。但即使沒有疫情,電子商貿亦已成為香港人的生活常態。市場研究機構Statista更預期2020年本港電子商貿銷售額按年增長11.5%。

不少零售商為確保在網購市場上分一杯羹,紛紛投資擴展網上銷售渠道。零售商要在芸芸競爭對手中突圍而出,關鍵在建立強大的網上據點,並提供可靠的派送服務。

了解電子商貿發展趨勢,對於本港零售業在2020年及以後的存活非常重要。《UPS 網上購物者脈動》(Pulse of the Online ShopperTM)研究報告指,出電商要在競爭日趨激烈的電子商貿市場取勝,應當奉行以下三個簡單原則。 

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清楚羅列產品資料
不少香港人精通數碼科技,亦十分精打細算,會在購物前做足準備工夫,在網上搜尋擬購物品的相關資料。研究結果顯示超過半數本港消費者在點擊「購買」鍵前,會先在網上尋找資料及格價。由此可見,電商清楚羅列產品詳盡資料,對於吸引網購者購買十分重要。接近六成消費者會在搜尋引擎查找資料,約64%受訪者表示亦會查看格價網站。 

言下之意,零售商需要透過各個渠道,提供充足產品資料及派送服務詳情,方可吸引消費者購買。尤以本地消費者為甚,電商提供產品價格及更多細節,能令產品更易收錄於搜尋引擎下,從而提升公司整體能見度。這並非局限於高端產品或奢侈品,由於消費者日益留意產品來源地及生產過程中所用的材料,日用品亦同樣適用,。

免運費及明確退貨政策同樣重要
研究報告的另一項重大發現,就是接近七成亞太區消費者認同退貨經驗會影響他們對一間公司的整體印象,而區內四成網購者會於購物前細閱退貨政策。由此可見,明確清晰、簡單方便的退貨政策可以提高消費者的信心和滿意度。

除了明確的退貨政策,免運費亦有助建立顧客忠誠度。研究結果顯示免運費是令消費者考慮是否購買商品的一大要素。10個受訪者中有4個表示,一旦運費超出預期,便會終止購物。因此,雖然零售商無法控制消費者的決定,但若他們願意提供附加服務例如免運費及退貨服務,亦能加強消費者的購買意慾。 

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讓顧客靈活自選派送服務
免運費及妥善退貨服務往往是消費者決定網購的關鍵,但純粹提供服務可能並不足夠。消費者期望對整個派送過程有較大自主權,例如派送地點,時間和日期等。研究報告顯示,本港消費者認為能夠在不同派送選項的運費中選擇,亦是他們作出購買決定的要素。 

零售商要建立顧客忠誠度,重要一步是為買家提供收件方法的選擇,不論是送貨上門或自選收件地點,例如送貨儲物櫃。如採用「自選派送地點」(Alternative Delivery Location,簡稱ADL) 服務,電商就能為顧客提供超過 1,000個不同的收件地點選擇,覆蓋全港主要住宅和商廈。在當前形勢下,靈活方便的收件方法對於香港人也十分重要。 

細看城中一些大型電商的人氣和表現,我們估計香港電子商貿市場的發展潛力將十分驚人。不少本地電商的下一步行動,就是知道在顧客訂購產品後,應當如何藉著提供暢順可靠、準確無誤的派送服務,提升顧客忠誠度。 

撰文 : 趙莉 UPS香港及澳門區董事總經理

欄名 : Smart World

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