保險業數碼轉型 建「數據湖」分析市場需要

商業 13:53 2020/01/21

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富衛保險首席數碼總監Kim Jong Hoon表示,數碼轉型能改善客戶體驗,準確分析市場需要及減低營運成本,以提高企業競爭力。(湯炳強攝)

金融科技在全球快速興起,除傳統銀行業外,另一個備受衝擊的肯定是保險業。保險業監管局早前表示,大灣區「保險通」的籌備及研究工作持續進行中,加上創新科技打破地域隔閡,相信業界發展潛力非常大。

富衛保險(FWD)首席數碼總監Kim Jong Hoon(Ryan)受訪時指,保險業產品及服務動輒供款10年、20年,與客戶關係密不可分。「我們正採取一個以人為中心的生態戰略,長遠建立一個數據湖(Data Lake),以助分析市場需求及改善客戶體驗。」

去年5月,富衛首席執行官黃清風曾稱,公司將投資7億美元(約54億港元)於保險科技和金融科技項目,着重於客戶數據分析。Ryan所屬的數碼轉型團隊,便是去年成立的新部門,分為數據、企業架構、創新、數碼策略及渠道優化五大組,截至今年第一季共約60人。

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6成IT預算用於研發   分析有用數據

Ryan指出,保險產品牽涉到不同人生階段,真正了解客戶需求非常重要。(湯炳強攝)

有別於傳統IT部門,其更專注於數碼升級及研發工作,目前6成的IT預算用於技術開發。Ryan強調:「雖然保險業在迎戰下一代數據平台上,不及銀行業進展快,但保險產品牽涉到客戶不同人生階段,包括生老病死等,故真正了解客戶需要非常重要。」

以前要儲存資料,數據倉儲(Data Warehouse)是不二法門,惟大規模的輸入成本並不划算,數據湖便派上用場。「數據湖最大優勢是,能以最簡單方式輸入資料,且於讀取時才建立及套用數據結構。所有部門都可參與這個共享資源,整合及分析市場數據,例如使用人工智能(AI)為客戶度身訂造個人化的產品、預測欺詐索賠等。」他預料,數據湖的架構最快今年年底可完成創建。

香港要提高市民應用虛擬服務的程度,仍需一段時間。(資料圖片)

不過,產品種類千變萬化,客戶或會感到手足無措。「擁有大量數據是公司其中一個關鍵優勢,但要分辨出客戶需要,先要收集更多數據。」富衛遂推出「Next Generation」計劃,打響頭炮的將是今年第三季推出一個新網站,不似坊間其他手機版導向的服務,客戶毋須另外下載手機應用程式(App),仍能購買網上保險、與聊天機械人對話等,方便網絡及手機用家兼用。此外,項目亦包括開放應用程式介面(API),有效擴展常用的微服務,從而獲得大量新數據,加快改革保險業發展。

數碼轉型對內部改革亦非常有用。「一般人手驗證索賠需要兩至三天,公司數據顯示,約4成的香港索賠被歸類為低風險索賠。透過轉型簡化及自動化處理這類索賠,加快審批能提高客戶滿意度,同時降低營運成本。」但他提醒,「科技主要用於改善客戶體驗,並不能完全取代員工。」

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百分百數碼化服務 獅城作試點

富衛保險現時於亞洲9個市場,包括香港、泰國、印尼、新加坡、越南等,擁有超過700萬名客戶。新加坡成為首個實施100%數碼化的試點,包括利用WhatsApp加快和簡化醫療索賠,毋須經真人接觸。他認為,雖然香港市場成熟,惟提高市民接受虛擬服務的程度,仍需一段時間;而且不少內地客戶也會來香港買保險,無論是語言或產品種類上,亦比新加坡複雜。

記者:姚慧儀

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