【修例風暴】中資店舖被「裝修」點化解?學者:宜改變策略「洗底」

商業 13:03 2020/01/07

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反修例風波持續蔓延,本港企業取態及動向備受關注。有公關專家建議,面對突如其來的危機,企業需要作出即時回應化解事件,而不是避談事件。

反修例風波持續,企業面對突然其來的危機,應如何順利過渡逆境?有學者分析指,目前宏觀環境對不同行業,定必帶來不同程度的影響,既然不能改變現況,則只能盡快改變業務策略,從同業中突圍、減少損失,為經濟復甦作最好準備。

要在亂世中站穩住腳,必先避免引火自焚,關鍵是危機管理。香港大學經濟及工商管理學院客席助理教授張天秀認為,商戶被示威者點名「裝修」,亦反映企業處理危機的態度,「一定有成因導致該後果,若然企業拖延處理、大眾已形成負面看法,演變成公關災難,便難以解決。」

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高層不見影 予人缺誠意

優品360被網民指與福建黑幫及暴力襲擊有關,成為重點「裝修」對象,該企曾屢發聲明澄清,管理層與「福建黑幫」及「黑社會」掛勾是不實指控;沙田新城市廣場於7月14日發生嚴重警民衝突事件,逾千民眾包圍商場詢問處,要求業主「新鴻基地產」回應為何容許警方入內清場。

兩件事的共同點是,高層一直不見蹤影,而且處理速度太慢,他稱:「派低層同事『唧牙膏』交代事件,會讓人覺得缺乏誠意,激發示威者破壞,加上大眾對品牌出現負面看法,100次大話亦能變真話。」被針對的企業大多在危機管理上表現較差,「互聯網世界隔1小時都嫌多,1天足以改變看法,10天已沒得救。」

他建議,企業應投放資源做品牌管理,管理層亦要運用資源、知識、勇敢地正視問題,而非推卸責任,避免產生誤解令事情惡化。「香港人愛講道理,如果有錯便直接承認,總有部分人接受道歉,繼而觀察企業有否兌現承諾,至少讓顧客感到管理層尊重事件。只要做得好過對手,惡劣環境下減少犯錯,已經勝利。」

港大經濟及工商管理學院客席助理教授張天秀提醒企業處理危機時,管理層應以行動展現承擔,以及避免拖延事件致惡化成公關災難。(陳國峰攝)

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劣勢下做得比對手好   已成贏家

所有策略皆有風險,危機管理系統之所以重要,是因可化危為機。日本運動飲料寶礦力最早抽起TVB廣告而成為外界關注對象,分析其公司定位,主要客戶群是健康、活力、具創意力的人,並追求公義公正,率先表態相信是預測到問題出現,「寶礦力一定有做社媒監控(Social Monitoring),其聲明沒有批評TVB、表達政治立場,卻以行動證明一切。表態後減少危機之餘,現有客戶群忠誠度更高,對家亦沒有大規模刻意抵制。」

面對罷買,他認為主要針對的公司佔比不多,黃色經濟圈亦難以維持下去,因不可能完全避開藍店;此外,只要企業規模夠大,即使1%人罷光顧,影響不算嚴重。至於中資被指是原罪,他坦言,因資金來源而杯葛屬不合理,並提醒:「品牌形象及核心價值更重要,如果基礎打得不好,好像優品360老闆林子峰曾指759阿信屋老闆林偉駿『唔識做生意』,又因股權高度集中等醜聞纏身,遇到問題便很易被一沉百踩,不能以一場示威運動去斷言。」

因此,企業必須改變策略「洗底」,「對本地社會有貢獻、多承擔,如扶貧、幫助弱勢等,帶頭改變香港深層次問題,定能建立正面品牌形象。」

記者:姚慧儀

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