港人要求高 物流業服務評分高過銀行 

商業 14:00 2019/12/07

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銀行服務業是香港重要的經濟支柱,消費者對其服務水平有更高期望。(資料圖片)

今時今日的消費者,愈來愈重視購物體驗。當中,對個人化服務的重視及綫上綫下的無縫體驗,更是關鍵。
提供審計、稅務和諮詢等專業服務的畢馬威,最新公布專為香港而設的《Customer first. Customer obsessed.》報告,發現物流公司在顧客卓越體驗方面得到最高評分,港人熟悉的金融服務業,得分反而最低。究竟點解?

物流業貨物發送透明度高
物流業得7.08分,在個人化、省時省力及完美解難等三方面獲得最高分數。調查顯示,個人化和值得信賴是提升品牌忠誠度的兩大要素。對想拓展客戶群,尤其是Z世代消費者的品牌而言,能提供超越期待的服務,可算是致勝關鍵之一。

要如何提供值得信賴的服務?報告建議品牌利用數據及可行的建議,更易掌握貨品的發送情況,才能夠向客戶保證能順利交付。隨着競爭加劇,物流公司更可與零售商需展開全面合作並共享數據,締造更佳的客戶體驗。

港人對金融服務要求高於所得
至於金融服務業,在10分中得6.78分,若再經細分,銀行業更只有6.62分,成績最差;保險業得分比較好一點,有6.85分。而主打支付服務的機構,表現最為理想,在個人化和超越期待兩方面較受消費者好評。

PayMe推出約兩年,不斷增加對用戶的私隱保障,是成功關鍵之一。(資料圖片)

報告以PayMe為例子,推出約兩年,已贏得逾百萬活躍用戶及每月逾300萬交易次數。調查發現受訪者在值得信賴及超越期待上,都有高水平的評價,這可能與其簡單及方便轉移資金的功能有關。同時,當應用程式更新時,用戶都發現其加強了對私隱及安全的保障,有助提升用戶信心。

畢馬威中國財務管理、客戶及營運服務主管合夥人施柏家(Isabel Zisselsberger)相信,隨着轉數快、快速通道保險技術計劃的推出,消費者的期望亦不斷提高,同時又依然重視在分行的體驗,如何提升客戶在網上及面對面的服務體驗,是行業一大挑戰。

旅遊業重視互動  轉身夠快
零售業得分達6.95,數碼化和電商促使傳統零售商提供更個人化的購物體驗。行業正利用體驗式、互動營銷方去吸引消費者,根據其喜好提供和獨有體驗。另外,香港地少人多,不少人仍到實體店購物,雜貨零售業得6.78分,很大原因是未能滿足消費者「省時省力」的要求,千禧和Z世代的消費者尤其注重這方面。

旅客近年的消費模式有明顯改變,酒店及旅行社應變快,得到客人認可。(資料圖片)

旅遊及酒店企業得7.06分,旅客近年的消費模式有明顯改變,對品牌有更高的期望,並追求與別不同、高度個人化及深度的旅遊體驗。幸好行業了解到人與人之間互動的重要性,並加強對前線團隊的培訓。

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是次調查,畢馬威成功在網上向1,999名香港消費者進行調查,了解他們對94個香港和國際品牌的消費體驗,品牌橫跨旅遊和酒店、零售、雜貨、物流及金融服務業。

調查要求受訪者對品牌的「個人化」、「值得信賴」、「超越期待」、「完美解難」、「省時省力」及「設身處地」這六大顧客卓越體驗基本要素給予分數,以10分為最高。

責任編輯:梁巧恩

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