【反修例】企業3C管理策略 「講人話」莫官腔

商業 16:00 2019/08/07

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幸當時星巴克意識事態嚴重,其行政總裁Kevin Johnson主動對外發出公開信兼道歉,甚至將8,000間美國分店暫停營業一天,安排全部17.5萬名員工接受反歧視培訓。

反修例事件引發不少社會衝突,若企業處理危機失當,不但影響品牌形象,更會影響內部員工士氣,自製「公關災難」。現今大眾公民意識覺醒,會利用消費力量,如罷買、罷食等方式制裁非良心企業。去年美國連鎖咖啡店星巴克(Starbucks)陷入種族歧視爭議,有員工以非法闖入為由,報警拘捕兩名正在等待朋友而未有消費的非裔男士。消息快速傳播,最後引發杯葛潮。

幸當時星巴克意識事態嚴重,其行政總裁Kevin Johnson主動對外發出公開信兼道歉,甚至將8,000間美國分店暫停營業一天,安排全部17.5萬名員工接受反歧視培訓。早前大家樂被揭發剋扣員工飯錢引起公憤,公眾發起罷食行動,更將戰綫蔓延至美加等地,終令大家樂「跪低」。

香港大學經濟及工商管理學院客席助理教授張天秀稱,當時星巴克管理層處理相當聰明,由行政總裁立刻出來回應,毫不含糊承認報警決定是錯誤;而暫停營業安排培訓課程處理,亦具針對性及有誠意,明確表達企業願意承擔。企業不應只計較短期利益,忽略維持公司聲譽的黃金時間。

美星巴克涉種族歧視 CEO速化解

香港中文大學新聞與傳播學院副教授利嘉敏指出,企業於日常管理上有「3C」要注意:Conscience(良心)、Character(個性)、Connection(連繫公眾),「官腔、公關腔、非人話,已經不合時宜,公眾會關注企業在語言和行為上的連貫性。」企業適當時間必須發言,而非避談事件,企業願意「講人話」,公眾自然理解、信服。

反修例風波持續多日,引發罷工、職場衝突等問題,困擾企業管理層。本網以系列報道形式探討管理層如何化解職場挑戰,轉危為機。其他專題報道可見:

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