【反修例】社會衝突危機處理 企業宜公開機制釐清權責

商業 15:15 2019/08/07

分享:

近兩個月的反修例事件,引發不少社會衝突。若企業處理危機失當,不但影響品牌形象,更會影響內部員工士氣,自製「公關災難」。

近期本港在修例事件震盪下,企業隨時面臨突如其來的危機,包括罷工、店舖衝突和職員權責。在危機管理角度而言,企業管理層如何降低風險?又有何方法制定應對策略,維持公司形象,化危為機?

反修例事件引發不少社會衝突,若企業處理危機失當,不但影響品牌形象,更會影響內部員工士氣,自製「公關災難」。擁有近30年市場策略管理經驗的香港大學經濟及工商管理學院客席助理教授張天秀指出,企業需盡早擬定不同的可能性和通報機制。惟一旦遇上危機,不少管理層卻不願面對,總以「唧牙膏」方式逃避問題,委派不同職級的同事,在不同場合說出互不協調的解釋,最後事件只會愈變愈糟。

張天秀以早前沙田新城市廣場及西鐵元朗站發生嚴重衝突一事為例,「市民相信大機構和政府有一套既定通報程序、機制和權責,機構愈大,要求和期望就會愈高。」

香港大學經濟及工商管理學院客席助理教授張天秀指出,企業切忌說謊,亦不能以「唧牙膏」方式逃避問題。(本報資料圖片) 

倘衝突發生 企業上下知權責

若衝突事件不幸發生,企業內部所有職級的員工,都需清楚知道自身權責,包括處理程序、向誰滙報、誰是決策者、何時向公眾回應等;亦要公開機制,讓大眾、員工和商戶知曉。然而,機構切忌說謊,現今社會資訊快速流動,「太多機構遇到問題卻不願面對,不斷以謊言掩蓋,要找事實不難,市民更會主動核實你的解釋;若你有規則卻沒有跟隨,一定出事。」

他補充,既定程序只屬最基本標準,還有更高層次,反映出企業對社會責任的重視程度,包括同理心、道德、關愛,這遠高於執行標準。「若遇上道德問題,如看到有市民被追打,規則雖未有列明,但道德上是否需要落閘保護傷者?」這反映企業如何看待社會責任、以及是否願意承擔,均影響企業的品牌誠信和形象。

反修例風波持續多日,引發罷工、職場衝突等問題,困擾企業管理層。本網以系列報道形式探討管理層如何化解職場挑戰,轉危為機。其他專題報道可見:

【反修例】企業3C管理策略 「講人話」莫官腔

【反修例】意見分歧蔓延職場 高層需冷靜處理衝突

【反修例】本地僱傭條例落後 對僱員罷工保障少

【反修例】警惕員工情緒異狀 宜安排活動紓緩

緊貼財經時事新聞分析,讚好hket Facebook 專版