無人店助品牌提升形象 便利性+互動性成關鍵

科技 20:06 2019/07/30

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零售及品牌顧問公司FITCH的業務總監蕭鈞認為,無人店除了要發展自動化外,亦要著重人性化服務。(楊匡然攝)

隨著人面識別及電子支付等技術日漸成熟,無人店等創新方式成為零售業的新焦點。零售及品牌顧問公司FITCH的業務總監蕭鈞指,隨著無人店的相關技術在過去幾年顯著進步,預期未來會有更多品牌嘗試開設無人店。

蕭鈞以新加坡電信公司(Singtel)的流動無人店為例,店內設有影像諮詢服務,可解答顧客的疑問或需求。(受訪者提供圖片)

技術加快交易 影像諮詢添互動

無人店熱潮捲至全球各地,支付寶和零食物語在港開設的快閃無人店不久前相繼揭幕,為大眾帶來零售新體驗。蕭鈞表示,無人店並非把相關技術放入店內就成事,如何藉科技完善客戶體驗和增加品牌利潤才是關鍵。「若一間店僅有不同的技術和機器是沒用的,無人店是要把技術轉化成服務。」她續指,無人店最初僅著重加快交易等便利性的提升,而近年則開始在追求效率的同時,兼顧互動性。

蕭鈞以公司為新加坡電信公司(Singtel)設計的流動無人店為例,店內雖沒有銷售或服務人員,但其影像諮詢服務仍可解答店內客戶的疑問或需求。同時,公司亦以面部識別系統辦認顧客身份,按不同需要提供個人化服務。「試想像,顧客走進無人時裝店購物時,系統已記得顧客的尺碼並即時顯示店內的存貨,進一步加快服務。」她強調,人性化服務是零售業重要的因素,品牌在發展無人店是切勿單一向自動化發展。

無人店除了可作零售服務外,亦可劃分區域讓顧客提取已選購的產品。(受訪者提供圖片)

全新零售方式 非傳統店取代品

毫無疑問,無人店是零售業的新趨勢,但蕭鈞認為無人店並不會全面取代傳統零售店。她指,發展無人店有助提升品牌形象,可是開設無人店仍有不少挑戰和困難,包括付款方式和選址等。「以香港為例,大眾常用的電子支付方式眾多,無人店難以靠單一支付方式進行交易。品牌開店時有需考慮清楚選用哪幾種支付方式,為顧客提供足夠的選擇。」她建議,品牌可按照目標顧客的付費習慣,在無人店內提供2至3種支付方式。

蕭鈞表示,鑑於無人店在各地市場的發展步伐不一,因此選址亦是品牌開設無人店的一大挑戰。她指,中國內地、日本和韓國在無人店的技術和管理上都較成熟。而內地顧客敢於嘗試,令不少品牌都樂於在內地試用不同的新技術。她預料,除了上述3個國家外,新加坡的無人店發展將於未來進一步加快步伐,而香港及台灣的無人店發展,則要視乎品牌會否在當地投資發展。

撰文 : 楊匡然 記者

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