行銷業加快數碼轉型 數據私隱問題成絆腳石

科技 16:54 2019/07/23

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Adobe數碼轉型總監Scott Rigby認為,行銷商可透過大數據收集,了解客戶的消費習慣及他們網頁瀏覽的數據,再進行分析。

不少行業正進行數碼轉型,使用人工智能(AI)及大數據等創新科技處理業務。品牌及行銷行業更可藉數碼科技,提升企業的營運效率,亦為顧客提供更個人化服務。Adobe近日發表《2019數碼趨勢》報告,探討現時數碼轉型對推動市場行銷,以及客戶體驗有何影響。

調查訪問了全球逾1.25萬名行銷、廣告、電子商務及IT專業人士。33%的大型品牌企業指,客戶體驗歷程管理是他們2019年最優先處理事項。亦有37%的大型品牌企業表示,能即時為顧客提供符合個人需求的體驗,是未來三年最期待的前景。

事實上,即使2018年的報告已指出,表現較佳的企業較其他企業,運用到創新科技的機率高三倍,但仍然只有9%的商戶擁有「高度整合的雲端技術」。由此可見,全球大多數企業仍未採用有效的市場營銷及客戶體驗技術。

Adobe數碼轉型總監Scott Rigby認為,企業必須儘快進行轉型,將科技帶到營銷策略。若企業要管理用戶體驗,廣告及市場行銷團隊必須先了解客戶需要,再去設計不同行銷手法,以有效提高消費者的購買意欲。「行銷商可透過大數據收集,了解客戶的消費習慣及他們網頁瀏覽的數據,再進行分析。」

他舉例說明,如顧客在網頁上瀏覽筆記型電腦,該企業可透過收集其瀏覽數據,再作AI分析,為他提供相關資訊,如不同型號的推介以及相關的折扣,相信更能提升該消費者的購買意欲。

報告指出,超過四分之一(28%)的行銷人員表示,在不違反消費者私隱權的前提下,打造符合個人需求的客戶體驗,是他們數碼轉型時遇到最大的困難。Rigby提醒,在收集消費者數據的同時,必須將資料視為重要資產,確保數據資料受到監管及控制,保障顧客的數據安全及避免外洩。

另外,他亦提到,政府不少的政策能有助保障顧客數據私隱。如歐盟的一般資料保護規範(GDRP),就是個良好的示範。這些政策除了能保障消費者外,對企業亦有正面影響。報告指,超過一半(52%)的客戶體驗領導者指,政策對他們帶來正面影響,相信政策能對消費者資料保護的關注日益增加,更能加強顧客對企業的信任。

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