數碼服務普及 港人仍冀真人查詢緊急事項

商業 18:54 2019/05/15

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香港優質顧客服務協會的調查指出,83%的顧客認為人工渠道較能解決他們的問題,反映前線客戶服務仍有存在必要。左二為香港優質顧客服務協會主席丘應樺。(陳靜儀攝)

近年不少企業着力開發數碼平台,盼為客戶提供更佳服務體驗。據香港優質顧客服務協會的一項調查發現,香港顧客相比以往更為熱衷於使用數碼服務。然而,亦有不少顧客進行緊急或複雜的查詢時,仍會選擇與真人客戶服務人員溝通,反映前線客戶服務仍有存在必要。

該項調查於去年底進行,訪問了500名本地顧客及300名前線顧客服務員。結果顯示,去年透過數碼渠道聯絡客戶服務的使用率達88%,按年上升9個百分比,當中以流動應用程式、官方網站及社交媒體的升幅最為顯注,受訪者主要認為使用數碼平台的便利性高。56%的顧客亦表示未來有可能提高手機應用程式的使用率。

香港優質顧客服務協會主席丘應樺表示,期望企業能進一步加快數碼化轉型的步伐,例如繼續開發手機應用程式、改善顧客使用聊天機器人的體驗等。但他提醒,企業開發有關程式時,應針對客人需要,提供實用的功能及便利的設計方案;同時亦應制定完善的整體顧客服務策略,而不是在個別範疇提供數碼功能。

事實上,在數碼轉型的進程中,客戶服務員必定會面對一定的挑戰。調查指出,有一半的客戶服務職員表示需要更多時間來學習透過數碼渠道來提供客戶服務,而有三分一員工更認為使用數碼渠道提供客戶服務感到壓力。

丘應樺表示,公司應提供足夠的裝備和培訓,幫助前線客戶服務員工轉型,以重點處理具難度的客戶服務問題;而員工亦應調整個人心態,並自我增值,以跟上科技發展的步伐。

撰文 : 蘇穎琪 記者

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