【網購體驗】年輕人重視體驗 又較易被騙?

商業 13:46 2019/05/02

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年輕消費者對產品和服務的創新有更高要求,尤其在數碼和手機科技長大的18至34歲組別人士。(法新社圖片)

Adobe公布2019年度《顧客體驗指數(CXM Index)》,發現年輕消費者較年長消費者更易從網上銷售商中,獲得惡劣體驗,收到問題商品的概率更較年長者高173%。究竟點解?

報告發現,年輕消費者對產品和服務的創新有更高要求,尤其在數碼和手機科技長大的18至34歲組別人士,對具創意的客戶體驗有更大期望。在18至34歲組別中,約9成在經歷惡劣的網上顧客體驗後,表示會採取行動,包括告訴朋友、停止購買該品牌產品,及在評論網站或社交媒體上發表評論。

35歲以上的消費者採取行動的概率,略低於年輕人群(約8成),惟在面對惡劣體驗後,更大機會直接向公司投訴。而他們亦較年輕者更有機會(40%)因惡劣體驗,捨棄購物車內商品。

消費者:想收送貨通知 卻懶給評價

所有年齡的消費者均期望,在網上購物期間與品牌互動。超過一半網上購物人士希望在購物後,透過電郵收到單據,更有超過四成受訪者希望貨物發送時收到文字訊息通知。惟有四分之一受訪者表示,不希望購物後收到要求評價購物服務的文字訊息。

另外,所有年齡受訪者對線上及線下旅遊體驗的期望相當高,如4成人希望在航班延誤時收到航空公司的文字訊息通知。

報告訪問了1,500名美國成年人,調查他們在數碼體驗的喜好和期望。

欄名 : 商業快訊

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