神秘顧客親自剖白 工作到底有幾神秘?

商業 15:00 2017/05/01

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做前線服務性行業,唔怕狼捩客,最怕神秘顧客。點解?因為神秘顧客的評分有可能影響自己的Bonus,始終錢銀要緊。小薯於大學時期為賺外快而四出兼職,亦有做過兼職神秘顧客,周圍飲飲食食買嘢,最啱鍾意周圍去玩嘅後生仔。

不過,神秘顧客不只好玩,但亦有難做的時候。由於有不少朋友很好奇神秘顧客的工作,小薯決定落筆剖析神秘顧客一職。

神秘顧客有咩做?

不少大公司為監察前線員工服務水準,會委託神秘顧客測試前線員工,而神秘顧客需要完成特定要求,再遞交報告評價當日的測試情況。

最常到訪零售商店、百貨公司購物,或者到餐廳食肆食飯,偶爾會出席招聘展覽等event充撐場面(試過有speed dating搵神秘顧客出席),致電到客戶服務熱線測試接線生的服務。

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神秘顧客工作內容

到底神秘顧客有幾神秘?只係飲飲食食Shopping就可以?

絕對不是,神秘顧客的工作難度不是看起來般輕鬆。剛入職時要先接受訓練,包括講解測試內容、撰寫報告、出Job流程、應對方法等,才正式成為神秘顧客。

一般出Job前都會再有Briefing,神秘顧客最重要是按工作內容及要求,預先準備一個劇本,因為真正開工時一定要一take過無得NG。

小薯本身是購物不愛問長問短、講價的人,但當出Job時要放膽去多加追問、討價還價,甚至有時要故意刁難職員以測試他們的反應及態度,簡直是演技大考驗。

第一次出Job的神秘顧客,很多時會緊張而忘記測試內容及劇本,因為上場時手中絕不能拿著報告評核表,所以準備要充足。

不同公司對測試內容有不同要求,有部分會要求測試特定的職員,比較麻煩,試過等2個鐘,目標人物才有空可以serve小薯;如果要買名牌房車、珠寶等,更要先做好功課,以免同Sales應對時露出馬腳。

小薯比較Junior,沒有機會挑戰買名車。曾聽聞有同事因事先未記熟資料就出Job買名車,更在職員面前拋書包,令職員起疑,看穿身份。結果要再派員測試,更費時失事。

不過,最基本的條件是一眼關七,從入門口起就要留意所有細節,從貨場是否整齊到職員名牌、外貌特徵通通要記得清楚,因事後需撰寫報告及評分,而且表情眼神問問題要自然,錄音也要小心,否則很容易被Sales看穿身份。

如果於零售店舖工作,需不需要購物則視乎該項工作要求及貨品價錢。如果比較便宜的貨品,例如中價衣物、鞋、手袋、化妝品等,有時會要求神秘顧客購買,其後交回公司再退給客戶,所以一定要保留收據。

但比較貴重的物品,如手機、電腦、名筆等較少會買下來,多數只會向店員查詢資料,當然如果工作特別註明要購買,也需要買下。

而出Job時間由半個鐘到3個鐘不等,視乎測試內容多寡、問幾多問題、有沒有示範試用環節。如果快手,小薯試過一日跑5單Job,由朝去到晚,原來Shopping都唔係咁輕鬆﹗

特別難忘嘅Job

小薯當年Shopping、食飯、出event都試過,但講到最唔想去嘅,非event莫屬。點解?最常接到的event job,都是招聘展,不過往往都是中小型,在商場擺booth的那一種。而當年每次出招聘展,都指定要著full suit,大熱天時著西裝褸、高踭鞋之餘,還要在場內遊盪4小時。

不過,又會有幾多人專程著full suit去商場招聘展?加上在只有20個booth左右的細場不斷行來行去,明眼人一睇就知係神秘顧客,完全唔神秘。

另外,出Speed Dating更難受。小薯有個男性朋友,都係神秘顧客,有一次出job去speed dating,明明無興趣但要連續2小時不斷與同場的女士傾計之餘,更要充大頭鬼以融入當時只有管理層級數的圈子內(而朋友就只係初出茅廬嘅文員小薯,勝在樣子長得夠成熟)。更有女士在speed dating完結後與他交換contact,想保持聯絡,但完全不知道他是「做媒」,只用來充撐場面。

如何入職?

小薯當年(大概6、7年前)是透過朋友介紹入職的,而當年神秘顧客這行業市場比較細,都比較神秘,因此主要都是透過朋友介紹。

不過,現時對神秘顧客的需求愈來愈大,各公司均公開於求職網站聘請人手。於Google search「神秘顧客」,立刻會找到神秘顧客網上申請表,填妥資料及完成測試,等待通知就可以。

人工有幾多?

每次向朋友提起自己曾任神秘顧客,對方很必會問起人工幾多。兼職神秘顧客有點像Freelance,接多少job可自己安排,簡單而言多勞多得。人工視乎自己入職的Agent公司、每份工作的複雜程度及客戶牌子。

神秘顧客可以兼職,自由地接工作,多勞多得,每份工作可賺數百元至數千元不等,如視為全職,月薪有傳約1.2萬元起,表現較好者,更可晉升為營運經理,負責策劃神秘顧客訓練內容,月薪約2萬至2.5萬元。

不過,兼職神秘顧客一般會先獲派一些比較簡單的工作,例如到連鎖餅店買蛋糕、到連鎖鞋店買鞋等。

文章獲膠層膠事授權轉載。

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